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近日，“砒霜門(mén)”事件成為媒體及各界的關(guān)注。農(nóng)夫山泉與統(tǒng)一兩家“涉毒”企業(yè)目前正在進(jìn)行積極的事件應(yīng)對(duì)，但遺憾的是，事件發(fā)生一周以來(lái)，繼事發(fā)之初的“黑手說(shuō)”，到現(xiàn)在各方面的檢測(cè)報(bào)告，都不能給廣大消費(fèi)者以足夠的安全感，兩企業(yè)沒(méi)有主動(dòng)承擔(dān)事件責(zé)任，難免陷于被動(dòng)。
以“幕后黑手說(shuō)”回避企業(yè)事件責(zé)任
積極承擔(dān)事件責(zé)任，是“危機(jī)公關(guān)5S原則”的首要原則。因?yàn)樵诜浅顟B(tài)下，當(dāng)事企業(yè)只有積極承擔(dān)事件責(zé)任，才能消除廣大消費(fèi)者對(duì)于事件的質(zhì)疑與安全顧慮，并以此獲得廣大公眾與輿論的支持，換得贏取事件解決、盡快走出事件影響的強(qiáng)大力量。從“承擔(dān)事件責(zé)任”角度看，現(xiàn)階段兩企業(yè)的事件應(yīng)對(duì)策略不到位。
借“幕后黑手說(shuō)”巧妙轉(zhuǎn)移公眾視線(xiàn)，回避事件責(zé)任。2009年11月30日，農(nóng)夫山泉就“砒霜門(mén)”事件召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，在會(huì)上農(nóng)夫方面除提供有關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品清白的檢驗(yàn)報(bào)告外，懷疑事件有“強(qiáng)人”幕后操縱成為了發(fā)布會(huì)上農(nóng)夫方面的基調(diào)，但卻沒(méi)有正視廣大消費(fèi)者的消費(fèi)安全與心理顧慮，從而回避了企業(yè)自身在事件中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。在此影響之下，無(wú)論是廣大消費(fèi)者還是媒體，從“砒霜門(mén)”之初至今對(duì)整個(gè)事件都是一頭霧水。
口水戰(zhàn)升級(jí)，無(wú)暇顧及消費(fèi)者安全
農(nóng)夫、統(tǒng)一目前均有證明產(chǎn)品清白的檢測(cè)報(bào)告，而這卻引發(fā)了事件的口水戰(zhàn)。繼農(nóng)夫在發(fā)布會(huì)上提供的產(chǎn)品安全檢測(cè)報(bào)告后，近日，統(tǒng)一企業(yè)方面也得到了中國(guó)檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院、國(guó)家加工食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心關(guān)于產(chǎn)品安全的檢測(cè)報(bào)告，但不足的是均沒(méi)有權(quán)威的第三方檢測(cè)報(bào)告支持。首發(fā)相關(guān)飲料“涉毒”的海口市工商局在堅(jiān)持既有檢驗(yàn)結(jié)果的基礎(chǔ)上，質(zhì)疑企業(yè)方面的檢測(cè)結(jié)果。
至此，由于沒(méi)有權(quán)威的第三方檢測(cè)報(bào)告，“砒霜門(mén)”已完全成了涉事雙方“公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理”的局面?！斑@件事情如此糾纏不清，而且單個(gè)企業(yè)也是無(wú)法查清事實(shí)來(lái)龍去脈的，所以我們不排除請(qǐng)司法部門(mén)介入?！鞭r(nóng)夫山泉董事長(zhǎng)鐘睒睒說(shuō)。
力量強(qiáng)大，公眾利益或改變事件走向
在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，公眾利益是完全能夠改變事件發(fā)展走向的。十年前，三株無(wú)視事件責(zé)任，一味通過(guò)法律手段來(lái)證明自己的清白，而最終意外亡于“湖南常德事件”;在去年的“三聚氰胺”事件中，三鹿奶粉也是因?yàn)榍捌跓o(wú)視廣大嬰幼兒消費(fèi)者的安全而錯(cuò)失了解決事件的良機(jī)。對(duì)于三株、三鹿無(wú)視消費(fèi)者利益而最終招致血的教訓(xùn)，農(nóng)夫、統(tǒng)一方面應(yīng)該引起足夠重視。
另外，目前公眾關(guān)注與媒體輿論的力量也同樣不可忽視?！芭T(mén)”事發(fā)至今僅有一周時(shí)間，就有約1000家網(wǎng)站及新媒體跟進(jìn)了該事件的報(bào)道，從而對(duì)事件起到了推波助瀾的作用。在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查中，就“統(tǒng)一與農(nóng)夫山泉飲料是否安全”，認(rèn)為“不安全”的占55%，“不好說(shuō)”占35%，“安全”10%。在網(wǎng)絡(luò)留言中，有人將該事件同三鹿的毒奶粉事件相提并論，認(rèn)為“名牌都如此，還能相信什么啊”;而有關(guān)內(nèi)人士借助網(wǎng)絡(luò)指出，中國(guó)飲料行業(yè)的“口水仗”由來(lái)已久，受傷的卻是普通消費(fèi)者。
積極承擔(dān)事件責(zé)任，是企業(yè)面臨危機(jī)考驗(yàn)時(shí)的不二之選，也正因此，在“危機(jī)公關(guān)5S原則”(“危機(jī)公關(guān)5S原則”由關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)總裁游昌喬先生創(chuàng)導(dǎo)提出)中居于首要位置。就“砒霜門(mén)”事件來(lái)看，希望農(nóng)夫、統(tǒng)一兩家企業(yè)能夠從維護(hù)品牌聲譽(yù)、關(guān)息企業(yè)存亡、減少事件損失的角度，正視自身責(zé)任，勇于承擔(dān)事件責(zé)任，以此扭轉(zhuǎn)目前不利的事件應(yīng)對(duì)狀況。
，(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)
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