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　　成長階段的我從來沒有想像自己會有當上消防員(或同類工作)的一天。的確，我還不認識任何當公關主管的人會想到自己有整天救火的一天。今天，我絕對可以自稱為老將：一個專業(yè)的公關，一個整天在撲火的公關人員。事實上，大部分的公關工作均涉及公關危機管理。告訴你一個秘密：大部分的公關管理人員在發(fā)掘到管理危機的方法后，其實也都蠻喜歡接受公關危機的挑戰(zhàn)和腎上腺素激升的興奮。 當然，沒有人希望整天活在危機當中，但它也不一定要像聽起來那么糟糕。這許多經(jīng)驗以后，我想出了讓公關危機管理變得容易的10個步驟。

　　Marc的公關危機管理10式

　　第1步：深呼吸。面對一個公關危機，首先你需要做的是：什么都不要做。停下來，閉上眼睛，深呼吸。為什么?因為你需要保持冷靜，整個團隊可都看你了!要是你可以保持鎮(zhèn)定，你才可以帶領著團隊沉著應戰(zhàn)。清醒的頭腦可以幫助我們做更好的決定。需要的話，可以重復這個步驟幾次。

　　第2步：排兵布陣。花點時間跟前線人員聯(lián)系溝通(例如：其他公關團隊成員，社交媒體團隊，客戶服務部等)。告訴他們發(fā)生了什么事、應該怎樣應對、如何對外溝通、是否需要對外溝通、時間軸以及各部門如何可以幫上忙。我建議你可以先讓這些員工利用個人渠道追蹤有關消息，并及時匯報有關的發(fā)展。

　　第3步：深入調(diào)查。你已經(jīng)冷靜下來，團隊也知悉了狀況(這會大大減少公司內(nèi)部同事對你的電郵轟炸)，現(xiàn)在你需要了解事情的原委。利用你的人脈，好好打聽一下到底發(fā)生了什麼事。你必須從內(nèi)部的角度完全了解故事的全部，也需要了解外部的客戶如何看待整件事。 這大概是最耗時的一個步驟，可也是最重要的：在你還沒有全面明了危機發(fā)生的原因和所有問題的細節(jié)前，你絕不應該作任何回應。

　　第4步：了解一切有可能產(chǎn)生的業(yè)務沖擊。這場危機對業(yè)務有即時影響嗎?還是長遠的影響呢? 作出回應前，先深入理解官方回應對業(yè)務、收益和品牌信譽有可能作出的影響，這是非常重要的一步。尤其當你決定要開始對外發(fā)布消息和表明企業(yè)立場的時候，這一步的重要性會變得更明顯。

　　第5步：聆聽!善用你的媒體監(jiān)測工具去了解各大報章和社交媒體的動態(tài)，從而知道事件蔓延的程度，或是客戶和傳播媒體是否已經(jīng)注意到這件事情。從現(xiàn)在開始，你應該把重點放在這場公關危機的規(guī)模上：事情到底有多嚴重?有多少人在談論這個問題，是幾百個人或只有幾個人?大眾整體怎樣看待這個事件?他們還支持你的品牌嗎?有已經(jīng)發(fā)表的報導嗎?

　　第6步：決定企業(yè)立場和官方公告內(nèi)容。梳理了事件始未，理解了對業(yè)務會產(chǎn)生的影響，這一刻，你對公司應采取的行動和應有的立場應該已有明確的概念?，F(xiàn)在，你已經(jīng)有足夠的信息給管理團隊遞交提案。做好心理準備，決策者在做最后決定前都會有既定的需求，并且要求各種改動。但我可以向你保證，你之前所做的準備和調(diào)查會讓過程變得更順利。

　　第7步：決定溝通渠道。根據(jù)企業(yè)市場定位和整體訊息，你需要考慮利用哪些官方媒體渠道來發(fā)布消息給目標受眾。一般可以考慮的溝通渠道包括企業(yè)博客、社交媒體、或發(fā)布新聞稿，當然你也可以選擇結合以上全部。挑選的時候請格外注意每個渠道的基本差異。要是你的目標是想要跟公眾互動，同時也接受沒法控制別人的評論的話，社交媒體一定是你的最佳選擇。新聞稿或博客是一個做簡單對外公告的好工具。無疑每一種情況都會有所不同，請善用收集到的情報來協(xié)助你作規(guī)劃。

　　第8步：公布信息。計劃做好，管理層認同，溝通渠道也選好了，是時候利用己選好的渠道公布信息了。

　　第9步：監(jiān)測市場反應，并根據(jù)需要作出反應。你的工作還沒有完成!消息發(fā)布以后，是時候回去跟你的公關團隊一起繼續(xù)監(jiān)測市場反應了。危機還在嗎?接下來會該怎么辦、會發(fā)生什么事，將取決于媒體、社交媒體群體等等的反應……請牢記，有時候的確需要幾天時間才能令火熄滅。有些情況你必須要耐心等待，讓它自然撲滅;有些情況你可能需要再次介入對話，發(fā)表補充聲明或出席訪問以給讀者更多信息。無論如何，你也應按市場反應來決定怎麼回應大眾。

　　第10步：從過程中學習。沒有人想要經(jīng)歷公關危機，但我想你保證：不管事情怎樣發(fā)展，你也一定可以學到新東西。 你學到的一切，不但可以幫助你的企業(yè)檢討公關措施，還可以讓你更了解如何避免未來的公關危機，幫助你有效地管理下一場危機。能好好汲取這次的經(jīng)驗，下次滅火便更輕而易舉。