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    2009，能“管”住危機(jī)嗎？

　　真正導(dǎo)致危機(jī)的因素依然還是來自企業(yè)內(nèi)部，更準(zhǔn)確地說企業(yè)生命系統(tǒng)和外部生態(tài)系統(tǒng)是否匹配永遠(yuǎn)是關(guān)鍵觀測(cè)點(diǎn)。

　　即將過去的2008年可謂危機(jī)四伏，無論對(duì)于企業(yè)、還是國(guó)家都在不同程度上接受著危機(jī)的洗禮，加之臨近年末席卷全球的金融危機(jī)的到來，2009年將給我們呈現(xiàn)怎樣的狀況，企業(yè)將如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，危機(jī)管理工作將面臨何種挑戰(zhàn)，都是我們必須思考，而且要做出明確回答的問題。

    2009年中國(guó)市場(chǎng)上的所有企業(yè)都面臨著調(diào)整、完善、適應(yīng)新環(huán)境的問題。影響因素可能是來自不景氣的大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，也可能是以“3G時(shí)代”為特征的新的媒體環(huán)境，也有政府在監(jiān)管過程中的政策變化，更可能來自逐步覺醒的消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。在這個(gè)轉(zhuǎn)變時(shí)期往往危機(jī)頻頻，不易避免。但是，“物競(jìng)天擇，適者生存”，如果核心問題不解決，對(duì)于企業(yè)而言，永遠(yuǎn)將是危機(jī)之年。

　　時(shí)下危機(jī)管理的主要特征

　　相對(duì)于2008年，2009年的危機(jī)管理可能還會(huì)凸顯哪些特征？哪些領(lǐng)域依然會(huì)成為危機(jī)頻發(fā)之地呢？

　　——危機(jī)發(fā)生的“熔點(diǎn)”將越來越低。由于環(huán)境（公眾）要求越來越嚴(yán)格（苛刻），一句不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，一個(gè)缺乏思考的舉止，都可能導(dǎo)致公眾的口誅筆伐，成為危機(jī)發(fā)生的導(dǎo)火索。這就要求企業(yè)更加謹(jǐn)慎從事，嚴(yán)格把關(guān)，特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人更應(yīng)慎之又慎，人人頭腦里有個(gè)“看門狗”。2008年5月15日，萬科董事長(zhǎng)王石在其博客里就萬科捐款200萬元一事進(jìn)行說明，認(rèn)為萬科捐贈(zèng)200萬元是合適的，“中國(guó)是個(gè)災(zāi)害頻發(fā)的國(guó)家，賑災(zāi)慈善活動(dòng)是個(gè)常態(tài)，企業(yè)的捐贈(zèng)活動(dòng)應(yīng)該是可持續(xù)性的，而不是成為負(fù)擔(dān)?！辈⒎Q其公司“每次募捐，普通員工的捐款以10元為限”。無風(fēng)不起浪，引起了網(wǎng)友強(qiáng)烈抵制。另外，蒙牛老板牛根生的一篇為三聚氰胺叫屈的博文也遭到網(wǎng)友的圍攻。所以，一方面企業(yè)要對(duì)來自外界的越來越高的要求有充分的思想準(zhǔn)備，另一方面作為企業(yè)家要及時(shí)校正定位，加強(qiáng)媒介素養(yǎng)。

　　——危機(jī)開始從所謂的“務(wù)實(shí)”逐步向“務(wù)虛”側(cè)重。這主要表現(xiàn)在公眾對(duì)企業(yè)諸如在誠(chéng)信、形象、社會(huì)責(zé)任等方面更加關(guān)注，更看重企業(yè)“品相”，而不僅僅是從以往對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)功能或產(chǎn)品功能的評(píng)價(jià)。

　　當(dāng)然傳統(tǒng)的以及經(jīng)常出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域?qū)⒏鼤?huì)令人關(guān)注，以貼近性為特征的、涉及國(guó)計(jì)民生的領(lǐng)域更是首當(dāng)其沖。生命安全成為第一個(gè)關(guān)鍵詞。其涉及的內(nèi)容第一個(gè)是食品，2008年的毒牛奶事件是這方面比較極端的案例，還有始終沒有平息的涉外帶毒食品事件，既危害國(guó)際安全，又有損國(guó)家聲譽(yù)；第二個(gè)是藥品，除大家耳熟能詳?shù)木弈茆}、康泰克事件外，剛剛發(fā)生的黑龍江完達(dá)山制藥廠“刺五加”注射液事件也只是露出冰山一角。還有以紡織品、玩具為代表的日用產(chǎn)品的出口危機(jī)等也不容忽視。另一個(gè)關(guān)鍵詞就是服務(wù)行業(yè)，也成為危機(jī)的高發(fā)地，比如航空業(yè)的“東航事件”、IT行業(yè)的“微軟黑屏”等。

　　近日香港《明報(bào)》透露，港內(nèi)某知名網(wǎng)絡(luò)搜索器列出的2008年10大新聞中，奧運(yùn)居首席，四川地震名列第4。與金融海嘯有關(guān)的AIG、Lehman Brothers和AIA也分占5、6、8位?？觳偷辍凹凹摇?008年有女職員疑被強(qiáng)奸的短片在網(wǎng)上流傳，使“吉野家”居于十大新聞第2位。而一名疑似恒生銀行的女職員與男友的性愛片段被上傳，也使“恒生女”躋身十大新聞之列。

　　以上事件充分體現(xiàn)出消費(fèi)群體對(duì)企業(yè)聲譽(yù)缺損的關(guān)注，這也是買方市場(chǎng)的必然要求。奶業(yè)全線曝光、GE血汗工廠，以及最近部分大學(xué)生針對(duì)可口可樂的調(diào)查，其重點(diǎn)都放在了知名企業(yè)上，有人戲稱“店大客欺”。實(shí)際上也反映出消費(fèi)者對(duì)企業(yè)，特別是知名企業(yè)提出了在社會(huì)責(zé)任方面更高的要求。

　　——危機(jī)的發(fā)生機(jī)制、傳導(dǎo)機(jī)制產(chǎn)生變異。即由原來的散點(diǎn)緩慢擴(kuò)散逐步擴(kuò)展到隨產(chǎn)業(yè)、價(jià)值鏈條延伸，呈幾何跳躍式裂變，短時(shí)間內(nèi)可導(dǎo)致企業(yè)全線崩盤。因此原有的危機(jī)管控方式必然失靈，僅僅依靠控制幾家媒體，切斷新聞源與外界渠道，形成初級(jí)“防火墻”的做法很難奏效。

　　——新媒體推波助瀾、防不勝防，危機(jī)信息，呈病毒式擴(kuò)散。很多企業(yè)在還沒有清晰地認(rèn)識(shí)新媒體時(shí)就已經(jīng)受到了影響甚至是傷害。四川廣元的橘蛆事件、三鹿奶粉的負(fù)面擴(kuò)散都是來自于人們習(xí)以為常的短信，而互聯(lián)網(wǎng)也把世界變得“天涯咫尺”，在未來的“3G時(shí)代”，企業(yè)必須認(rèn)真研究新媒體。

    追本溯源檢討危機(jī)

　　那么看似無跡可尋的動(dòng)蕩有哪些規(guī)律和應(yīng)對(duì)原理呢？方法只有一個(gè)，就是追本溯源。而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)的危機(jī)仍然延續(xù)著典型性錯(cuò)誤的發(fā)生，因?yàn)椤皻v史總是驚人的相似”。

　　——從抓心態(tài)、抓文化入手。我們通常按照如下的邏輯思路去研究危機(jī)事件：危機(jī)頻發(fā)，處理不佳往往是表象；究其原因應(yīng)該是管理科學(xué)化程度、嚴(yán)謹(jǐn)程度不夠。但就技術(shù)層面而言，解決并不難，因?yàn)橛鞋F(xiàn)成的規(guī)則和手段可以“拿來主義”，比如加強(qiáng)機(jī)制完善，提高預(yù)警能力，以及及時(shí)處理、積極善后等。但是有監(jiān)控的軟件、手段不如有慎行的心態(tài)，“諸葛一生唯謹(jǐn)慎，呂端大事不糊涂”。但很多企業(yè)僥幸心態(tài)嚴(yán)重，常常以僥幸心態(tài)帶病運(yùn)轉(zhuǎn)，長(zhǎng)此以往地積累便形成了存在問題的企業(yè)文化，而企業(yè)文化更加成為危機(jī)泛濫的溫床。而這其中似乎還要加強(qiáng)對(duì)國(guó)民民族性的思考，某些不良的內(nèi)容已成為一種社會(huì)通病。

    ——了解媒體、受眾本質(zhì)。在對(duì)眼花繚亂的新媒體的認(rèn)知后會(huì)發(fā)現(xiàn)，其特征和傳播的方式與傳統(tǒng)媒體相比，的確有更多獨(dú)特之處。但其最終的傳播規(guī)律基本符合已知的新聞價(jià)值的取向。而媒體所面對(duì)的受眾的取向也沒有更為本質(zhì)性的改變。所以要認(rèn)真思考作為媒體的特征和規(guī)律。其次要真正了解和駕馭新媒體，既不要跟風(fēng)，也不要在似是而非中貿(mào)然使用。比如要進(jìn)一步地拷問博客可以做什么，不能做什么，怎樣做才能使之效益最大化？比如短信的傳播力量究竟有多大，如何監(jiān)控它、利用它？現(xiàn)在看其實(shí)把握得不好。

　　——加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)管。管理的基礎(chǔ)是建立在“人性本惡”的認(rèn)知上的，所以要讓企業(yè)自律的前提是環(huán)境的完善。很多企業(yè)是有道德底線的，并奉公守法的。但當(dāng)看到他人通過非法手段而獲得利益甚至暴利時(shí)、它不可能不怦然心動(dòng)，進(jìn)而追之仿之。

　　所以作為政府應(yīng)該把更多精力放在環(huán)境的完善、制度的健全上，而不是事后諸葛亮，(文章來自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，不是政府做“秀”，政府?dāng)[平的危機(jī)公關(guān)，當(dāng)然更不能搞什么危言聳聽的“妖魔中國(guó)”，以正視的態(tài)度踏實(shí)做一切工作，三鹿事件的教訓(xùn)太過深刻了。

　　看到《北京青年報(bào)》2008年12月6日的一則報(bào)道《河南從“中國(guó)糧倉(cāng)”轉(zhuǎn)向做“國(guó)人廚房”》中，頗為自豪地談到：“國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，每3.5袋方便面中就有一袋是河南生產(chǎn)的。每10根火腿腸有5根出自河南，每10個(gè)速凍水餃中，有5個(gè)來自河南?！痹囅肴绻麤]有政府的保駕護(hù)航，一旦出現(xiàn)問題，又將成為滅頂之災(zāi)。

　　而作為學(xué)者，在研究上也要進(jìn)一步深入研討。很多問題看似明白，其實(shí)似是而非，而又熟視無睹。比如為什么外企在處理危機(jī)事件時(shí)國(guó)內(nèi)外判若兩人？怎么理解第一時(shí)間原則？建議既要有效探討規(guī)律、原理，更要進(jìn)行有價(jià)值的執(zhí)行性研究。