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    上周，和一比多一站式網絡營銷平臺有過廣告合作的某電子商務站點無法訪問了。鐘海波擔心對方站點受損害成為死鏈接牽連到一比多，所以向合作站點詢問起不能正常訪問的原因。合作的電子商務站客服人員開始只是輕描淡寫地告知“網站正在升級”，但是恢復正常的時間要到次日。后來經不住一再追問，才如實相告：網站被黑，程序員正在緊張?zhí)幚碇?，不過客戶的投訴電話已經讓他們焦頭爛額了。

    近來黑客日見囂張，眾多的政府網站、健康醫(yī)療網站紛紛被黑客大量掛馬，弄得大部分站長和網站管理人員人心惶惶，連知名大嘴宋祖德被官司纏身都不忘以“博客被黑”為借口。那么，擁有大量客戶和用戶的電子商務站如果遭受了黑客的光顧，或者出現系統(tǒng)故障，服務器停止了服務，網站運營人員、站長或產品經理該如何迅速地組織有效地公關，正確進行危機公關處理，一比多鐘海波給廣大同行給出如下建議，希望到時能用得著。
 
    首先，給客戶降火、適當降低客戶的期望值。

    一旦客戶享受到的服務遇到障礙，都是心急如焚，擔心自己的利益受到過大的損失，恨不得責任方馬上處理好，這是人之常情。站長或運營人員在接到客戶投訴時，應該虛心聽取意見，善言安撫，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，表示理解，甚至對方破口大罵都得點頭稱是。但是，盡管客戶遇到了困難，對網站還是抱有極高的期望值的，相信網站技術人員能馬上修復故障，但是“不怕一萬，只怕萬一”，電子商務站站長、運營人員等要學會適當放大問題的危害性，讓客戶有足夠的心理準備，降低客戶臨時的期望值。
 
    人總會出現“期望越高，失望越大”的心理現象，事先適當地夸大問題的嚴重性，準確把握客戶期望值，等問題圓滿解決后將會對網站的服務品牌建設有正確地促進作用。另外一個層面，夸大問題的嚴重性對內部相關人員的工作積極性也是有所裨益的，特別是能夠引起技術人員對問題的高度重視，提升對問題處理的效率，這點對協(xié)調客戶與內部聯系的網站運營人員是非常重要的。
 
    其次，恰如其分地將事故責任進行部分轉移。

    網站被黑的原因可能是多方面的，網站自身缺陷，服務器安全性能不夠，托管機房選擇不當等等，都會是導致網站被黑的罪魁禍首。當遭遇到怒火沖天的投訴客戶時，網站運營人員承認自身存在問題的同時，可以將之更多地歸咎到不可抗力，達到轉移客戶注意力的效果。畢竟“人在江湖，身不由己”，客戶也是可以體諒的，畢竟他們要的也是問題的最終解決。
 
    再次，需要給予問題結果的確定性。

    解決問題的確定性包括能否解決、解決到何種程度和最終解決的時間。客戶沒有得到確定性之前，心里還是會惴惴不安。如同醫(yī)生只是告訴病人說“你有病”的結果，而不告知到底啥病，是否嚴重，啥時候可以好等一系列問題，病人可能不是病死，只能郁悶死。給出問題結果的確定性的好處是便利客戶對下一步工作的安排，有的客戶可能會問“上午是否可以恢復正常？”，因為他可能下午要去見自己的客戶。盡管更多的時候網站運營人員給予客戶的時間或結果不一定真實，但是對于客戶心理還是能起到極大的穩(wěn)定作用。
 
    最后，妥善挽回和補償客戶損失是客戶真正需要的。

    電子商務站被黑，影響的可能是客戶商機的流失，可能給客戶造成極大的經濟損失。不管在客戶公關時怎么回答，都只是對客戶心理上的撫慰，如何對客戶進行實際地安撫或補償，滿足客戶在經濟上的需求在危機公關上尤為重要。一般的電子商務站會承諾延長客戶的服務期限，享受更優(yōu)惠的商機推廣，對客戶重新建立新的期望值是大有好處的。畢竟提升客戶期望值，提高客戶滿意度，對電子商務站提升續(xù)費率和降低客戶開拓成本，價值同樣不可估量。
 
    困難不是你遇到了什么，而是你為解決困難做了什么，所以網站偶然被黑不一定就是壞事情。如果危機公關得當，對電子商務的良性發(fā)展或許是一次契機，不過得看你是否抓得住。危機，總是危險與機遇并存，看你都做到了什么。 鐘海波