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      盡管現(xiàn)在新的營銷思想層出不窮，很多廣告策劃公司都在大力向企業(yè)推銷各種營銷的高招，甚至有形形色色的新的傳播媒體出現(xiàn)，但是建立良好的口碑對于一個企業(yè)來說是重要并且不能忽視的工作，而這些工作都需要把握口碑營銷的基本要領(lǐng)。

      第一，企業(yè)要重視每一位對你有興趣的顧客。很多企業(yè)現(xiàn)在都會把“以客戶為導向”作為戰(zhàn)略或者是經(jīng)營理念，但是很多時候，這種導向在執(zhí)行中卻出現(xiàn)了偏差，比如銷售人員為了多賣出產(chǎn)品，常常不考慮顧客的需求喋喋不休，或者對那些遲遲不能拿定主意的顧客說三道四，甚至對于那些看起來不像目標顧客的人冷眼相向，這些行為都是讓人們傳播負面信息的來源。在消費者的消費體驗中，他們更容易記住表現(xiàn)中的不足，所謂好事不出門，壞事傳千里就是這個道理，一點不足對于人們的記憶遠遠超過十點好的表現(xiàn)。因此，企業(yè)要贏得好的口碑，一定要讓每一位對你有興趣的顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定會買你的東西，但是你的表現(xiàn)會讓他們津津樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時候，有些顧客還會被你的真誠打動而改變主意。好的服務是形成好的口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)認為這樣將會花費很多的人力成本，但是和那些惹消費者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？企業(yè)要多為消費者想一點，多考慮消費者感受一點，多重視他們的聲音一點，企業(yè)就可以省一點，并還可以多賺一點。

      第二，要重視意見領(lǐng)袖的作用。傳統(tǒng)的企業(yè)營銷認為，只有那些能夠消費并可能購買產(chǎn)品的消費者才是目標消費者，因此，企業(yè)只要去告訴這些消費者產(chǎn)品的信息就可以了。但是實際上，在企業(yè)傳播的對象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦某個企業(yè)進入他們的視線，就會變成他們點評的對象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見領(lǐng)袖”。每個企業(yè)面對的市場都有一些意見領(lǐng)袖，比如IT界的很多評論人可以依靠一篇廣為流傳的文章將一個IT企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略說得一錢不值，也可能讓一個企業(yè)名聲大振；汽車迷會主動告訴別人某個汽車的性能、特點；走在時尚前沿的會告訴別人什么最時尚從而卷起消費潮流等等。意見領(lǐng)袖既在專業(yè)的人士中間，也在普通消費者中間，比如一個小區(qū)里面人緣好的老太太就是社區(qū)里面超市所賣東西的意見領(lǐng)袖，她說好的東西會引來很多人購買，她要是不滿意，人們就會跟隨。在有些產(chǎn)品領(lǐng)域，政府官員、大學教授都可能是意見領(lǐng)袖，因為他們說話有權(quán)威感。企業(yè)要重視這些意見領(lǐng)袖，特別是那些非常挑剔的消費者，他們不僅是好的意見傳播者，還是給企業(yè)提供決策的參謀。企業(yè)要提供足夠豐富的信息給意見領(lǐng)袖，讓他們對企業(yè)有準確的認識而不要去曲解，必要時還可以和一些公關(guān)活動結(jié)合，將他們組織起來，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務。

      第三點是最重要的，企業(yè)一定要主動創(chuàng)造一些人們口碑相傳的機會。是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場合自動推薦你？除了你給消費者留下愉快的消費經(jīng)歷之外，非常重要的是，企業(yè)要在消費者中埋下口碑的種子，要讓人們主動去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業(yè)提供給消費者的增值服務，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們下次才會繼續(xù)吃。以下的一些方式都會讓消費者贊不絕口并有意外驚喜：1）贈送超乎消費者意外的小禮品。人們購買你的產(chǎn)品如果獲得意外收獲，他們常常會非常愉悅，并會向別人展示自己的所得，因此，和你的產(chǎn)品相關(guān)的副產(chǎn)品或者是印有公司標志的小產(chǎn)品，甚至一些消費者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具。2）在顧客離開時記得給顧客一張精美的聯(lián)系卡片、產(chǎn)品手冊或者是公司刊物。不論消費者對你的東西有沒有興趣，他們都會愿意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產(chǎn)品介紹的精美卡片、產(chǎn)品手冊或者企業(yè)的內(nèi)部刊物對于他們來說會是日后回憶的道具。如果有人購買了你的產(chǎn)品，你甚至不要吝惜送他們兩份這樣的禮物，因為消費者通常給別人介紹的時候，也希望能夠給別人送一個可以證明你的東西，你多給他們一個，他們就無償成為了你的推銷員。特別在消費者主動要的時候你更要毫不猶豫地給它，因為他們多要這些帶有你們信息的東西常常都是因為喜歡，因為他們要去向別人炫耀。3）定期有一些酬賓的活動。每一年你都要有一些時期進行促銷，或者銷售的酬賓活動，比如在節(jié)假日或者在你的企業(yè)的年度慶典，這些活動能夠讓消費者感覺到你在關(guān)注他們，他們常常會因為這樣的日子前來消費，甚至會成群結(jié)隊地來支持你。但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實，一定要讓酬賓成為消費者真的收到實惠的活動。4）讓消費者成為你的尊貴客戶。每個消費者都希望自己能夠成為企業(yè)的貴賓，比如在銀行或者在電信營業(yè)廳辦理手續(xù)，消費者都希望自己能夠得到優(yōu)先服務；在餐廳，消費者都希望下次來的時候你能記住他并給他一些優(yōu)惠。因此，對于企業(yè)來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費者提供他們喜歡的特別服務，會讓你的產(chǎn)品或者服務細水長流。5）在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費指南。消費者都希望有專業(yè)的消費輔導，因此，企業(yè)推出新的產(chǎn)品或者服務的時候，一定要多給消費者提供一些消費指南，比如產(chǎn)品手冊，或者是體驗活動，要讓他們能夠直接感知到你的產(chǎn)品和服務的價值和特色，因此，給消費者郵寄客戶手冊，及時傳遞企業(yè)的信息對于他們形成對你的好印象也非常重要。6）關(guān)注顧客的看法。當一些顧客對你提出建議的時候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當?shù)臅r候告訴顧客你們采取了什么措施。消費者都希望他們的意見能夠給企業(yè)指導，如果你的員工找借口或者不正確對待這些意見，會大大打擊消費者的積極性。必要時，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。

      營銷不僅要關(guān)注消費者的行為，還要關(guān)注消費者的嘴巴，因此，在新的營銷時代，我們不僅僅要請消費者注意，我們還要請消費者說，讓他們利用一切盡可能的機會去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西。因為只有人們廣為傳頌的才會引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長久和有效。