危機(jī),對(duì)于身陷于互聯(lián)網(wǎng)的人們來說,它的“上身”機(jī)率更加大,道是好事不出門,壞事傳千里,負(fù)面消息在在朋友圈、同學(xué)圈、親人圈甚至是整個(gè)社會(huì)圈中的傳播速度更加迅速和全面。就拿近期發(fā)生的“周一見”事件來說,其危機(jī)確實(shí)考倒了部分明星公關(guān)團(tuán)隊(duì)。說到地板行業(yè),近年來,因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量檢測問題也是“丑聞”疊出,如何處理
危機(jī)公關(guān)?如何將危機(jī)減到最小化?是每一個(gè)靠品牌撐住市場的地板
企業(yè)需要考慮的問題?!?a href="http://dulg.cn/guanyuwomen/shandadongtai/201303182194.html">企業(yè)
危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng) 或?qū)⒃较菰缴?/div>
2006年3月的“歐典事件”可以說是中國地板行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)今一個(gè)最大的“負(fù)面新聞”事件,歐典當(dāng)時(shí)的危機(jī)公關(guān)處理也在現(xiàn)在看來可謂是一個(gè)反面教材,時(shí)隔半年后才對(duì)此作出致歉回應(yīng),如今,這種姍姍來遲的道歉依然在暗自強(qiáng)調(diào)“歐典的失誤僅屬于夸大宣傳”。顯然,這種旨在淡化自身錯(cuò)誤的行為表明,歐典對(duì)自身的錯(cuò)誤并沒有更加深入徹底的認(rèn)識(shí)。歐典的此次公關(guān)并未解決危機(jī)反而將其走向終結(jié)。
就拿近期來說,今年開年伊始,某著名地板品牌撞上“質(zhì)量門“之后卻被消費(fèi)者連番檢舉,已查出不合格產(chǎn)品仍舊在部分賣場銷售,這對(duì)于企業(yè)來說,相當(dāng)于是雙重危機(jī)。而該品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人此時(shí)聲稱,由于命令下達(dá)需要過程,部分產(chǎn)品還存在尚未下架的現(xiàn)象。這種不肯低頭認(rèn)錯(cuò)的行為大大地觸犯了廣大消費(fèi)者的底線,該地板企業(yè)所采取的危機(jī)公關(guān)實(shí)乃下下策。
首先,當(dāng)企業(yè)遭遇
公關(guān)危機(jī)時(shí),最為重要的舉動(dòng)不是逃避,而是毫無保留的迅速公開,毫無疑問,與其讓大眾左右猜疑,不如自己和盤供出以免去熱議之風(fēng),特別是可以有效制止媒體的“狂轟濫炸”。
其次,在”負(fù)面報(bào)道“面前,地板企業(yè)要勇于承擔(dān)全部責(zé)任,絲毫不要推卸。如果地板企業(yè)
發(fā)布的道歉聲明中出現(xiàn)了“但是”這個(gè)詞的話,可以帶來的正面效果就會(huì)大幅下降。除此以外,任何其它言論都屬于借口,而借口就是承擔(dān)責(zé)任的對(duì)立面。當(dāng)然,地板企業(yè)可以對(duì)事情的具體發(fā)生過程進(jìn)行解釋——這往往屬于道歉的重要組成部分——但前提
應(yīng)該是其中的信息可以為對(duì)方提供幫助,并且必須認(rèn)真處理去掉任何試圖推卸責(zé)任的內(nèi)容。
最后,地板企業(yè)必須在“丑聞”發(fā)生之后有所作為,像上文提到的地板品牌并未及時(shí)處理不合格產(chǎn)品在售問題,即便做出再多的解釋,也難以得到消費(fèi)者的原諒。在聲稱要如何做的同時(shí),公司還要展示出實(shí)際行動(dòng)來。既然道歉被接受,已經(jīng)意味著第二次機(jī)會(huì)的到來,這讓修復(fù)過程變成了理論上的第三次機(jī)會(huì)。
總之,危機(jī)公關(guān)是針對(duì)于事情已經(jīng)發(fā)生的狀態(tài)下,地板企業(yè)若平時(shí)踏踏實(shí)實(shí),自然身正不怕影子斜,但需要提醒的是,平時(shí)就
應(yīng)該防患于未然,建立危機(jī)防范預(yù)案,
未雨綢繆總比“臨時(shí)抱佛腳”來得靠譜。