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我們難以單個(gè)預(yù)測所謂的“黑天鵝”事件，即那些意料之外，但不斷發(fā)生的災(zāi)難性事件。通常，由于大型企業(yè)的董事會(huì)和各負(fù)責(zé)人并未意識(shí)到這些事件中所蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致企業(yè)、股東和自身不得不面臨本可避免的嚴(yán)重后果。干擾因素分析(Disruptor Analysis)是博斯提出的針對這一問題的解決之道。所謂干擾因素分析即通過定期對大型企業(yè)開展壓力測試，以評(píng)估其抵御突發(fā)災(zāi)難性事件的能力。

　　當(dāng)然此分析也不能取代企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，只是為其提供補(bǔ)充。而且這一分析工作通常須由外部合作方來承擔(dān)。順利完成這一分析工作，需要經(jīng)過剖析企業(yè)的狀況、收集并整合一系列可能發(fā)生的影響大但概率低的事件、確定這些事件可能造成的后果、實(shí)施預(yù)防措施以確保企業(yè)得到充分的保護(hù)等四個(gè)步驟。著名領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專家譚小芳老師認(rèn)為，沒有一家企業(yè)能免受“黑天鵝”事件的影響。但企業(yè)的董事會(huì)、高管團(tuán)隊(duì)和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)以更為寬廣的視角看待這些事件的風(fēng)險(xiǎn)和造成的后果，預(yù)先做好迎接突發(fā)事件的準(zhǔn)備。

　　2011年第一季度，各類未曾預(yù)料到的災(zāi)難事件占據(jù)了新聞報(bào)道的頭條：日本遭受里氏9.0級(jí)地震，隨后引發(fā)的海嘯造成了核泄漏事故、持續(xù)的電力短缺以及諸多社會(huì)和經(jīng)濟(jì)難題;中東和北非多國經(jīng)歷了嚴(yán)重的政治動(dòng)蕩，利比亞發(fā)生內(nèi)戰(zhàn)，阿爾及利亞、埃及、伊拉克、約旦、敘利亞和突尼斯等國發(fā)生了反政府示威，導(dǎo)致原油價(jià)格突破每桶100美元;葡萄牙和希臘陷于破產(chǎn)的邊緣，國內(nèi)政局動(dòng)蕩;新西蘭克里斯特徹奇市在短期內(nèi)連續(xù)遭遇兩次大地震，而澳大利亞昆士蘭州則遭遇了有史以來最嚴(yán)重的洪水，波及至少六道水域，造成了重大的社會(huì)動(dòng)蕩和經(jīng)濟(jì)損失。

　　所有上述災(zāi)難都是典型的影響大但概率低的事件，納西姆·尼古拉斯·塔勒布在參考了歷史上此類事件的發(fā)生概率后，將此類事件稱為“黑天鵝”。在其2007年出版的名為《黑天鵝》的著作中，塔勒布這樣寫道：“(黑天鵝)事件具有以下三個(gè)特點(diǎn)。首先，它具有意外性，即它在常規(guī)的預(yù)期之外，過去沒有任何能確認(rèn)其發(fā)生的可能性的證據(jù)。其次，它會(huì)產(chǎn)生極端的效果……第三，盡管它具有意外性，但人的本性促使我們在事后為它的發(fā)生編造理由，使其看似可解釋、可預(yù)測。”

　　無論是從環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)還是技術(shù)角度，單個(gè)的“黑天鵝”事件都難以預(yù)測，但其無時(shí)無刻不在對某些人產(chǎn)生影響。部分觀察家認(rèn)為，此類事件發(fā)生的概率正在不斷上升，而另一部分人士則認(rèn)為只是全球通信網(wǎng)絡(luò)讓我們對這些事件有了更多的了解。

　　無論如何，隨著業(yè)務(wù)的全球化，“黑天鵝”事件對企業(yè)帶來巨大風(fēng)險(xiǎn)的可能性也與日俱增，這種風(fēng)險(xiǎn)包括對客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、資產(chǎn)、業(yè)務(wù)、員工及股東所帶來的負(fù)面影響。如今，世界上任何一個(gè)地區(qū)所發(fā)生的災(zāi)難性事件不僅影響到當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品采購、生產(chǎn)、運(yùn)輸和銷售，還會(huì)通過全球范圍內(nèi)相互聯(lián)系的金融、經(jīng)濟(jì)和政治網(wǎng)絡(luò)，將多米諾效應(yīng)傳播到各個(gè)角落。

　　著名企管專家譚小芳老師表示，突發(fā)事件在我們的營銷實(shí)戰(zhàn)中會(huì)經(jīng)常發(fā)生，如何應(yīng)對與利用突發(fā)事件一直都是企業(yè)高管、營銷經(jīng)理的重要課題。著名企管專家譚小芳老師多年來一直致力于推動(dòng)危機(jī)管理在中國的傳播和發(fā)展，為眾多企業(yè)和行政事業(yè)單位指點(diǎn)迷津、化解危機(jī)、提供突發(fā)事件的解決之道。因?yàn)樗c其團(tuán)隊(duì)不懈的努力，讓中國企業(yè)走得更遠(yuǎn)，所以贏得了廣大企業(yè)和企業(yè)家的喜愛和尊重，歡迎進(jìn)入《突發(fā)事件應(yīng)對與處理培訓(xùn)》課程!突發(fā)事件處置的六個(gè)原則總結(jié)如下：
  　無論你負(fù)責(zé)的是一個(gè)政府機(jī)構(gòu)，一個(gè)公司或是一個(gè)非贏利組織，都要具備應(yīng)對突發(fā)事件所需的技巧、工具和方法。面對突發(fā)事件，企業(yè)要制定針對任何意外事件的計(jì)劃，了解你應(yīng)為哪些事件做好準(zhǔn)備，你的員工需要什么樣的訓(xùn)練，以及在事件發(fā)生之前你應(yīng)準(zhǔn)備好哪些準(zhǔn)備。

　　你就能夠在災(zāi)難發(fā)生后，把災(zāi)難對員工、消費(fèi)者、股東的損害降低到最小;在最需要領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，出色地發(fā)揮你的領(lǐng)導(dǎo)能力。沒有人知道災(zāi)難會(huì)以何種形式或什么時(shí)候降臨，因此提出“做好準(zhǔn)備”這一概念至關(guān)重要!著名企管專家譚小芳老師認(rèn)為，盡管從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來看，突發(fā)事件一般屬于偶然事件，發(fā)生概率是比較低的，但是一旦爆發(fā)，其破壞性則相當(dāng)大。因此，接下來看看突發(fā)事件對企業(yè)都有哪些消極影響—

　　首先，影響企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作。企業(yè)的市場營銷是一個(gè)整體化行為，從營銷戰(zhàn)略的制定到銷售網(wǎng)點(diǎn)的選擇，從廣告宣傳模式到營銷實(shí)施程序，都有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?a href="http://dulg.cn/huodongwumeisheji/">設(shè)計(jì)。一旦爆發(fā)突發(fā)事件，就會(huì)破壞市場營銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作，使市場活動(dòng)瞬間墜人無序狀態(tài)。其次，降低企業(yè)信譽(yù)。

　　在大眾傳媒幾乎無時(shí)不在、無處不在的今天，突發(fā)事件一經(jīng)曝光，會(huì)大大降低企業(yè)信譽(yù)，公眾可能因此而拒絕企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，從而大大影響企業(yè)的市場營銷能力。第三，破壞企業(yè)形象。如果說突發(fā)事件對市場營銷活動(dòng)的影響局限于一次活動(dòng)、一個(gè)市場，其后果相對有限的話，那么它對企業(yè)形象的影響卻是整體性的，其破壞性則更大、更深遠(yuǎn)。企業(yè)形象是企業(yè)的生命，是企業(yè)市場競爭力和對公眾吸引力的重要組成部分，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，而一旦遭遇突發(fā)事件，企業(yè)千辛萬苦塑造的形象很有可能毀于一旦。

　　著名的危機(jī)管理專家奧古斯丁說過：“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育。以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是企業(yè)突發(fā)事件管理的精髓。如何才能“化危為機(jī)呢?可以從公共關(guān)系角度尋找答案。公共關(guān)系是指一個(gè)社會(huì)組織為了推進(jìn)相關(guān)的內(nèi)外公眾對它的理解、信任、合作與支持，，為了塑造組織形象、創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳社會(huì)環(huán)境，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動(dòng)，以及由此而產(chǎn)生的各種關(guān)系。

　　由這個(gè)界定可知公共關(guān)系是通過傳播、溝通活動(dòng)以協(xié)調(diào)組織內(nèi)外關(guān)系，從而達(dá)到塑造組織形象的目的，這也正是企業(yè)突發(fā)事件管理應(yīng)對的精髓所在，因此探討企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對策略是有其理論意義和現(xiàn)實(shí)意義的。從公共關(guān)系角度看，到底如何應(yīng)對企業(yè)突發(fā)事件呢?

　　一、首先是樹立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對意識(shí)

　　做到臨危不亂。以公眾為中心的意識(shí)。公眾是影響企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。公眾對企業(yè)的認(rèn)知、評(píng)價(jià)決定著企業(yè)能否獲得更多更優(yōu)越的資源。這就要求企業(yè)一方面要把以公眾為中心的意識(shí)作為企業(yè)一切工作的邏輯起點(diǎn)，不斷檢討、糾正企業(yè)自身行為，使之與社會(huì)公眾的利益和期望相適應(yīng)，以謀求社會(huì)公眾的好感、認(rèn)可、支持與合作。

　　另一方面企業(yè)要從更為普遍、廣泛、積極的意義上去確認(rèn)企業(yè)的各類公眾，以及企業(yè)與各類公眾之間的關(guān)系，學(xué)會(huì)從各類公眾利益的滿足中尋找到企業(yè)發(fā)展的空間和企業(yè)形象新的生長點(diǎn)。樹立協(xié)謂公關(guān)意識(shí)。指企業(yè)要具備調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關(guān)系、不同的利益、不同的要素的能力，即能夠兼顧企業(yè)內(nèi)外部的矛盾，統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)外部資源為之服務(wù)，緩沖公眾與企業(yè)之間的尖銳矛盾，能夠在矛盾中尋求平衡、和諧。具體表現(xiàn)為：

　　1，重視企業(yè)內(nèi)部成員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作,在企業(yè)全員中樹立統(tǒng)一于企業(yè)目標(biāo)之下的共同價(jià)值觀;2，注意保持企業(yè)內(nèi)部各部門的統(tǒng)一性，使之形成全局觀念、整體觀念;3，不斷加強(qiáng)企業(yè)與公眾、與社會(huì)各界的廣泛合作，真誠了解公眾的意見和愿望，真誠維護(hù)公眾利益，竭誠為公眾服務(wù)。樹立全員公關(guān)意識(shí)。

　　塑造、維護(hù)良好企業(yè)形象，需要開展的工作紛繁復(fù)雜，涉及的部門眾多，需要企業(yè)全體員工身體力行、共同努力才可能實(shí)現(xiàn)。樹立企業(yè)信譽(yù)意識(shí)。信譽(yù)是現(xiàn)代企業(yè)的生命。企業(yè)信譽(yù)是社會(huì)公眾在長期消費(fèi)實(shí)踐和與企業(yè)的社會(huì)交往中形成的對企業(yè)的信任。企業(yè)信譽(yù)具體表現(xiàn)為公眾對企業(yè)心理上的信賴與肯定，行為上的崇尚與追逐。它是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、人員素質(zhì)和總體道德意識(shí)的綜合反映。

　　二、其次是組建突發(fā)事件公關(guān)隊(duì)伍,全面應(yīng)對突發(fā)事件

　　為了加強(qiáng)對突發(fā)事件的管理與應(yīng)對，在企業(yè)內(nèi)部建立一支訓(xùn)練有素、精干高效的突發(fā)事件公關(guān)隊(duì)伍是完全必要的。其成員應(yīng)包括企業(yè)最高決策層、公關(guān)部門、生產(chǎn)部門市場銷售部門、技術(shù)研發(fā)部門、保安部門、人力資源部門等相關(guān)部門的人員，以及法律顧問、公關(guān)專家等專業(yè)人士。在正常情況下，突發(fā)事件公關(guān)小組負(fù)責(zé)對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，在廣泛收集信息的基礎(chǔ)上分析發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患;對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件情況做出準(zhǔn)確預(yù)測，根據(jù)預(yù)測結(jié)果制定切實(shí)可行的突發(fā)事件防范措施：監(jiān)督指導(dǎo)防范措施的落實(shí)，加強(qiáng)對突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制的管理;開展對公關(guān)人員和全體員工的培訓(xùn)，組織突發(fā)事件狀況模擬演習(xí)等。

　　譚小芳老師認(rèn)為，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，突發(fā)事件公關(guān)小組要起到指揮中心的作用，包括建立突發(fā)事件控制中心.制定緊急應(yīng)對方案，策動(dòng)方案實(shí)施，與媒體進(jìn)行聯(lián)系溝通，控制險(xiǎn)情擴(kuò)散、惡化，減弱突發(fā)事件的不良影響，化解公眾疑慮和敵對情緒，以便盡快結(jié)束突發(fā)事件。在突發(fā)事件處理中，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻謹(jǐn)記的是“溝通，溝通，再溝通”。這是現(xiàn)代企業(yè)公共關(guān)系的精髓，也是突發(fā)事件處理過程中公關(guān)運(yùn)作的第一要義。

　　三、最后是修復(fù)和重塑企業(yè)形象

　　謀求新的發(fā)展契機(jī)。一方面要如實(shí)兌現(xiàn)突發(fā)事件中對公眾的承諾，做好善后工作。另一方面要對企業(yè)形象進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，準(zhǔn)確定位，更新企業(yè)戰(zhàn)略。譚小芳老師建議企業(yè)要彌補(bǔ)突發(fā)事件造成的形象損失，重新贏得公眾的信任，關(guān)鍵是要更新經(jīng)營戰(zhàn)略，提升管理水平，全面改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，同時(shí)為社會(huì)公眾帶來更多的利益。這樣企業(yè)才可能“化危為機(jī)”，謀求新的發(fā)展契機(jī)!