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　　危機公關(guān)是企業(yè)所不愿意遇見的，但是又是企業(yè)難免會遇到的，所以作為品牌經(jīng)理，公關(guān)經(jīng)理，市場總監(jiān)等企業(yè)營銷策劃人才，應(yīng)該懂得如何處理危機公關(guān)。危機公關(guān)處理主要涉及兩方面，就是道與術(shù)，下面筆者與大家分別分享。

　　危機公關(guān)處理中的“道”

　　道者，思想也，即危機公關(guān)處理中需要把握的思想和原則。就筆者的工作經(jīng)歷總結(jié)主要有以下幾方面。

　　一、擺正心態(tài)

　　一般情況下，很多企業(yè)不愿意承認問題在于自己，如果這個危機公關(guān)是跟客戶之間的矛盾造成的，企業(yè)應(yīng)該主動承認自己的錯誤，即使企業(yè)沒有錯誤，也不應(yīng)該堅持與客戶賭氣，要把客戶當(dāng)做女朋友一樣來呵護，努力滿足他們的要求和需求。

　　二、主動出擊

　　危機公關(guān)，很多時候是由于產(chǎn)品存在缺陷，或者售后存在漏洞所致。當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，企業(yè)忙著做賺錢的客戶，對于遇到問題的客戶以拖拉、搪塞對之，以致客戶的印象越來越差，最后被媒體曝光，一發(fā)不可收拾，即使企業(yè)有時也不是企業(yè)的全部責(zé)任，但是給企業(yè)品牌帶來的傷害是一樣的。

　　三、第一時間

　　這個問題前面也談到過，不僅要擺正心態(tài)主動出擊，還要處理的及時，處理的早，可以避免事態(tài)繼續(xù)惡化。

　　四、部門協(xié)同

　　危機公關(guān)屬于公共關(guān)系，這個直接管理的部門應(yīng)該是企業(yè)的品牌部、市場部，也有叫企劃部的，總之就是這樣一個部門，但是實際處理中更多的需要售后部、銷售部，甚至產(chǎn)品部、行政部來配合完成。舉例說明一下，有家培訓(xùn)機構(gòu)，咨詢部招生的時候很會夸大培訓(xùn)的效果，畢業(yè)工資，但學(xué)生來之后發(fā)現(xiàn)不是這么回事，就業(yè)部做的就業(yè)情況也不會像承諾的那么好，以致網(wǎng)上的抱怨聲很大。

　　五、足夠重視

　　企業(yè)都把銷售方龍頭，往往對于市場品牌維護這種工作不以為然，等真正形成嚴(yán)重的危機公關(guān)了才著手處理，這樣不但勞民傷財而且對品牌長期發(fā)展不利。所以，建議企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者注重品牌公關(guān)意識培養(yǎng)，全員防護危機公關(guān)，并做好日常品牌共宣傳和維護，這個方面筆者在其他文章有論述。

　　危機公關(guān)處理中的“術(shù)”

　　術(shù)者，方法也，即危機公關(guān)處理中的方法和技巧。本部分的內(nèi)容是實戰(zhàn)性的，實際執(zhí)行之中也會事態(tài)采取組合處理策略，就是兼用兩種或兩種以上的處理方法。

　　一、澄清

　　危機公關(guān)的處理方法，還要看危機公關(guān)形成的原因。如果是危機公關(guān)是由競爭對手污蔑，或者不知情者的錯誤評判形成的，可以優(yōu)先采取澄清法，企業(yè)成立危機公關(guān)小組，組織證明材料，發(fā)布新聞澄清，或者開新聞發(fā)布會，根據(jù)實際情況也可以請第三方權(quán)威人士鑒定、評判。

　　二、找出問題，解決問題

　　危機公關(guān)形成最多的原因是與客戶有關(guān)系，因產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的客戶造成的，這個處理方法及時找出產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷，及時沒有企業(yè)的問題也得了解客戶方的看法，及時平息問題，以免形成更嚴(yán)重的危機公關(guān)。

　　三、信息沖淡

　　很多時候，客戶沒有找企業(yè)理論，而是在網(wǎng)上說這件事，這給企業(yè)造成長期的負面影響，當(dāng)然有時是有競爭對手惡意發(fā)布的，這種情況最好的辦法就是信息沖淡。企業(yè)通過小馬識途這樣的營銷機構(gòu)策劃發(fā)布大量的推廣信息，那些負面的信息會淹沒在信息的海洋之中，也就沒有什么影響了。

　　四、信息清除

　　有時候，危機公關(guān)處理好了，但是網(wǎng)上還是有不少負面的信息，這個企業(yè)可以通過各種手段清楚這些信息。首先，可以聯(lián)系網(wǎng)站方，以當(dāng)事人的身份要求網(wǎng)站刪除該新聞;其次，可以發(fā)表公開聲明，該新聞所述并非事實，要求各媒體撤稿;這些方法都是實戰(zhàn)性的，企業(yè)不經(jīng)常處理這事可以委托給一家公關(guān)公司，像筆者所在的小馬識途營銷機構(gòu)，可以給企業(yè)一個整體的解決方案，有時可以借機推廣，化為危機。

　　五、危機公關(guān)中的防護

　　危機公關(guān)處理有思想原則，有方法技巧，但必須申明一點，不是所有的危機公關(guān)危機都可以解決，例如像曾經(jīng)的三鹿出現(xiàn)的奶粉門，雖然也啟動了危機公關(guān)，但是最終沒拯救過來。這就需要企業(yè)認識到，首先要管好自己的企業(yè)，尤其是產(chǎn)品不要有致命的問題，再有保持良好的媒體關(guān)系，平時注意日常公關(guān)，經(jīng)常有新聞報道，這樣不至于來條負面新聞就能造成不良影響。