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　　案例1：一次失敗的電話銷售

　　數月以前，一家跨國IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。

　　“先生，您好，這里是××公司個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動，您有時間我們可以問兩個問題嗎?”(點評一)

　　一個月以前，應該有不少人會接到類似的電話。這是××公司在做筆記本電腦的促銷活動，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，我就是其中接到電話的一個他們認為的潛在客戶。

　　我說：“你講?！?/P>

　　銷售員：“您經常使用電腦嗎?”

　　我說：“是的，工作無法離開電腦?！?/P>

　　銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦?”

　　我說：“在辦公室，用的是臺式機，在家就用筆記本電腦?！?/P>

　　銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您是否有興趣?”(點評二)

　　我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧?不是搞調研吧?”

　　銷售員：“其實，也是，但是……”(點評三)

　　我說：“你不用說了，我現在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現在用的很好。”

　　銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我……”

　　我問：“你做電話銷售多長時間了?”

　　銷售員：“不到兩個月?！?/P>

　　我問：“在開始上崗前，××公司給你們做了電話銷售的培訓了嗎?”

　　銷售員：“做了兩次?！?/P>

　　我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司來給你們培訓的，還是你們的銷售經理給培訓的?”

　　銷售員：“是銷售經理?！?/P>

　　我問：“培訓了兩次，一次多長時間?”

　　銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正規(guī)的培訓。”

　　我問：“你現在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績如何?”

　　銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”(點評四)

　　這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半個小時，我向她講解了銷售培訓中應該提供的知識以及她們的銷售經理應該給她們提供的各種工作中的輔導。

　　點評與分析：

　　類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓不到位。

　　這是客氣的說法。其實，許多企業(yè)就根本沒有科學的、到位的電話銷售培訓。雖然許多企業(yè)已經意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，尤其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風起云涌，層出不窮，導致中國已經成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點又是什么呢?不妨從對上面的對話開始分析。

　　點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經過周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節(jié)來看，××公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。

　　點評二：潛在客戶已經陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地呼應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢?其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶潛在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。

　　點評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓，在這個關鍵轉折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶的充分的信任，結果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全失去了耐心。如果不是我，這個客戶已經掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。

　　點評四：這個對話中已經可以確認了××公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，連××公司這樣的世界500強企業(yè)在中國電話銷售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

　　僅僅憑借經驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法!電話銷售需要明確的技能、可操作的技巧、可以應用的流程，這才是達成電話銷售的核心。

　　成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應的技能：

　　第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠的興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。

　　第二個階段就是獲得信任。在最短的時間內獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的—簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用，爭取行業(yè)權威的位置來有效地贏得潛在客戶的信任。

　　第三個階段就是爭取有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預測、有效談判技巧、預見潛在問題的能力等。

　　電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶(Confuse)、喚醒客戶(Clear)、安撫客戶(Comfort)、簽約客戶(Contract)。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，第四個C是應用在第三階段的。