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距3月8日凌晨2點(diǎn)40分馬航MH370失去聯(lián)系已經(jīng)過去24小時(shí)，在大家焦急等待、齊心祈福的同時(shí)，伴隨著的是馬航不緊不慢、飽受質(zhì)疑的應(yīng)對(duì)反應(yīng)。

 

 

這家馬來西亞國營的航空公司，近年來在國內(nèi)一直面臨著低成本運(yùn)營商亞洲航空公司的有力競爭，但其仍憑借著不錯(cuò)的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、以及較好的安全記錄，保持著國家第一大航空公司的絕對(duì)地位。然而此次事件，卻讓我們看到了多年一直保持安全記錄的馬航在遇到突發(fā)事故時(shí)是多么的遲鈍；一個(gè)多年來辛苦打造的品牌口碑形象，在瞬間化為烏有，取而代之的是遲鈍、糊弄等負(fù)面標(biāo)簽，并迅速在互聯(lián)網(wǎng)傳播開來。對(duì)于航空公司來說，這無異于一場滅頂之災(zāi)。

 

 

馬航這個(gè)品牌或在不久后遭受重創(chuàng)，致命傷不是因?yàn)楹娇帐录旧恚且驗(yàn)槭录篑R航幾個(gè)失敗的危機(jī)公關(guān)反應(yīng)。

 

 

失敗1：回應(yīng)速度。關(guān)于飛機(jī)失蹤的消息在3月8日早晨已經(jīng)被媒體廣泛報(bào)導(dǎo)，馬航方面卻未第一時(shí)間做出迅速反應(yīng)，而是在下午才召開了新聞發(fā)布會(huì)。要知道，危機(jī)公關(guān)早已有“黃金四小時(shí)”之說，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)黃金周期更加縮短。

 

 

失敗2：缺乏溝通。馬航方面并且沒有及時(shí)、不斷向媒體提供真實(shí)的事件進(jìn)展情況，導(dǎo)致輿論產(chǎn)生真空期。媒體和公眾猜測推斷橫行，而猜測和推斷往往都是向著負(fù)面的。

 

 

失敗3：態(tài)度缺乏誠意。8日下午召開的發(fā)布會(huì)，好似馬航拖不過去、硬著頭皮應(yīng)付似的，5分鐘草草了事，且這么大的危機(jī)，發(fā)布會(huì)卻未見高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（甚至是中國區(qū)最高領(lǐng)導(dǎo)）現(xiàn)身。晚上的招待會(huì)更加離譜，原定23:30分召開的發(fā)布會(huì)，在無通知的情況下突然更換場地不說，更是整整推遲了兩個(gè)小時(shí)。記者在苦等良久之后，卻仍無得到任何實(shí)質(zhì)性的信息，最后更是因提問失控，強(qiáng)行關(guān)燈結(jié)束發(fā)布會(huì)。在黑暗中摸索著收拾設(shè)備的記者們，又能替馬航說多少好話呢？

 

 

失敗4:行動(dòng)遲緩。3月9日凌晨召開發(fā)布會(huì)時(shí)，離航班失蹤已經(jīng)近24個(gè)小時(shí)，馬航負(fù)責(zé)人方面一再強(qiáng)調(diào)組織的行動(dòng)小組已抵達(dá)北京，將展開深入的家屬安撫工作。而最新情況方面，卻一直回應(yīng)“未得到當(dāng)局確切消息”，甚至連報(bào)導(dǎo)傳言的“2人冒用護(hù)照登記”等最新信息也是同樣的回應(yīng)，(文章由活動(dòng)策劃公司整理編輯)，這無疑讓大眾覺得馬航方面行動(dòng)遲緩，甚至是未做任何實(shí)質(zhì)性的事情。在形象重塑上，這樣的輿論導(dǎo)向水平無疑是低級(jí)的。