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　7月7日，韓亞航空公司社長尹永斗等公司負(fù)責(zé)人就飛機(jī)失事向國民鞠躬道歉。

　　新聞背景

　　韓亞航空12日在中國10多家國內(nèi)媒體上刊登廣告，向中國人民致歉，其危機(jī)公關(guān)引發(fā)各方關(guān)注。與此同時，又傳出韓亞航空將按中美有別、中韓有別的方式解決賠償問題，這無疑關(guān)系到遇難中國乘客家屬和受傷乘客的切身利益。

　　李明波：韓亞公司的一系列危機(jī)公關(guān)中，有一幕讓我印象非常深。當(dāng)時中國遇難乘客和受傷乘客家屬從首爾轉(zhuǎn)機(jī)前往美國處理后事時，韓亞總裁就在登機(jī)口，每見一個乘客都鞠一個躬表示歉意。

　　趙海建：韓亞航空公司高層已經(jīng)集體出面表示過道歉。韓亞的這起空難是否會影響到它在中國市場的銷售？

　　黨建軍：在這次失事上，總計290多名乘客中，中國乘客有140多人，占到將近一半，說明通過韓國中轉(zhuǎn)前往北美的中國乘客為數(shù)眾多，對韓亞航空等韓國航空公司來說，這是一個非常重要的市場。

　　李明波：客機(jī)失事畢竟是小概率事件。對大多數(shù)乘客來說，，出行最主要考慮的仍是成本因素，如果韓亞堅持其價格優(yōu)勢，依然有競爭力。從長遠(yuǎn)看，墜機(jī)并不會對韓亞航空的中國市場產(chǎn)生太大影響。即使中國乘客短期內(nèi)有所減少，韓亞航空也可以通過價格戰(zhàn)的方式重新吸引客流。

　　道歉和賠償是兩回事

　　趙海建：韓亞航空在事件后的危機(jī)公關(guān)有很多做法，比如其公司最高層一再出面道歉，并在中國媒體上刊登道歉信，都值得國內(nèi)企業(yè)借鑒。

　　李明波：國內(nèi)近期出現(xiàn)因不少航班延誤導(dǎo)致乘客與航空公司的沖突事件。一個重要原因是航空公司對乘客缺乏尊重，不知道進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。當(dāng)然，乘客的暴力行為也必須譴責(zé)。

　　趙海建：當(dāng)然，對韓亞航空來說，如果不采取這一系列的舉動，可能也不利于其以后處理相關(guān)賠償事宜。

　　李明波：沒錯。最新消息是，韓亞航空方面透露消息稱，在賠償問題上，中美有別、中韓有別，也就是說，中國受傷乘客和遇難者乘客的賠償都按照中國標(biāo)準(zhǔn)，而韓國和美國乘客的賠償標(biāo)準(zhǔn)也都參照本國標(biāo)準(zhǔn)。韓亞航空在這個時候拋出這個消息，很難不讓人覺得之前的一系列危機(jī)公關(guān)就是為此做鋪墊。

　　趙海建：如果韓亞只是強(qiáng)調(diào)對其最有利的賠償方案，難免令人寒心。

　　黨建軍：這說明韓亞航空把錢和感情分得很清楚，在道歉問題上姿態(tài)十足，在賠償問題上則另當(dāng)別論。

　　李明波：但愿我們是小人之心度君子之腹。

　　對家屬可能是二次傷害

　　趙海建：根據(jù)現(xiàn)有的報道，在不同國家，獲得的賠償金額差別相當(dāng)大，中國賠償上限是40萬元，韓國是150萬元，美國則是920萬元。對韓亞而言，如果單純說成本最低，當(dāng)然是在中國賠償最劃算。

　　黨建軍：對中國受傷乘客和遇難者乘客家屬來說，在接受韓亞航空道歉的同時，不必因此放棄對自己最有利的賠償。

　　趙海建：現(xiàn)在賠償?shù)呢?zé)任主體還未確定。因為事故的責(zé)任仍未確定。

　　黨建軍：美韓還在為事故的責(zé)任互相指責(zé)，責(zé)任的最終確定可能還需要一段時間。如果最終在美國尋求賠償，鑒于美國的司法程序一向比較復(fù)雜，因此，賠償問題可能會拖很長時間。

　　李明波：現(xiàn)在要首先搞清楚的就是責(zé)任在誰，誰來賠償?shù)膯栴}。如果牽涉到保險（放心保）公司，就會又多出一個扯皮的因素。

　　趙海建：韓亞的生意還要做，很可能韓國與美國就事故責(zé)任繼續(xù)爭執(zhí)，但賠償問題同時開始協(xié)商。

　　李明波：賠償問題很可能是一個漫長的過程。對家屬而言，這是一種二次傷害。