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奔馳身處輿論漩渦啟動(dòng)危機(jī)公關(guān) 高層:要做轉(zhuǎn)變

近期在華身陷負(fù)面輿論漩渦的奔馳啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)。周三晚,奔馳在京舉行媒體溝通會(huì),北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱奔馳銷售公司)總裁兼首席執(zhí)行官倪愷以開誠布公的態(tài)度回答媒體提問,并表態(tài)稱奔馳在中國要做出轉(zhuǎn)變

    集中回應(yīng)質(zhì)疑

    當(dāng)晚,德國人倪愷及其部下對(duì)近期圍繞奔馳發(fā)生的各種負(fù)面信息一一做出回應(yīng)。

    針對(duì)部分車主反映奔馳C級(jí)車車內(nèi)有不良異味一事,負(fù)責(zé)處理此事的奔馳銷售公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)力表示,公司已采取了售后措施,具體做法是給受到影響的車主更換車內(nèi)地毯,并對(duì)車內(nèi)進(jìn)行一次徹底清潔,保證徹底解決異味問題。

    對(duì)于奔馳在中國的代理公司“新勢(shì)整合”接受奔馳總部調(diào)查一事,倪愷表示將尊重調(diào)查結(jié)果。奔馳銷售公司公關(guān)負(fù)責(zé)人王燕進(jìn)一步表示,奔馳總部對(duì)“新勢(shì)整合”的具體調(diào)查內(nèi)容為:“新勢(shì)整合”在媒體活動(dòng)中發(fā)放的媒體紀(jì)念品是否符合公司規(guī)定。

    對(duì)于自己寫信“怒斥經(jīng)銷商”一事,倪愷稱,實(shí)際上他和經(jīng)銷商的關(guān)系很好,寫那封信只是為了激勵(lì)經(jīng)銷商。而對(duì)于官網(wǎng)“7元售車”烏龍事件以及繼而在業(yè)界引發(fā)的對(duì)奔馳“傲慢”的質(zhì)疑,倪愷未給出直接回應(yīng),只是表示:”我們很為奔馳這個(gè)品牌自豪,但是對(duì)于個(gè)人來說,我們都是團(tuán)隊(duì)中的微小一員。”

    推出補(bǔ)救措施

    倪愷表示,奔馳在中國市場(chǎng)的表現(xiàn)的確存在問題,,“這是歷史的積累所致”,特別是2012年當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在大步前進(jìn)時(shí),奔馳卻在整合自身存在的問題,“今年一季度業(yè)績(jī)出現(xiàn)了下滑,二季度有所回升,但相比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增幅,奔馳在中國市場(chǎng)的表現(xiàn)仍處于弱勢(shì)。”

    倪愷稱,他將從組織架構(gòu)、產(chǎn)品研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)布局三方面來實(shí)現(xiàn)奔馳在中國市場(chǎng)的振興。組織架構(gòu)方面,戴姆勒集團(tuán)總部已設(shè)立了專門的支持中國市場(chǎng)銷售的部門,可以在戴姆勒的最高管理層發(fā)出自己的聲音;奔馳還在中國市場(chǎng)成立了新的銷售公司,統(tǒng)一了進(jìn)口車和國產(chǎn)車的銷售,結(jié)束了奔馳在華“兩個(gè)銷售公司、一個(gè)經(jīng)銷商渠道”的失敗模式。在產(chǎn)品層面,奔馳要在中國成立一個(gè)研發(fā)部門及設(shè)計(jì)室,以便更有效地去了解和體現(xiàn)中國的客戶需求。在銷售網(wǎng)絡(luò)布局方面,除了組建新的銷售公司,倪愷的下一步計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)銷售網(wǎng)絡(luò)的下沉,因?yàn)楸捡Y的經(jīng)銷商目前多集中于一線城市,而二、三線城市對(duì)豪華車而言也有很大的市場(chǎng)潛力。

    “怒斥門”

    5月初,有媒體曝出奔馳銷售公司CEO倪愷寫給經(jīng)銷商的一封言辭激烈的信件,信中說:“你們的業(yè)務(wù)表現(xiàn)讓我非常憂心,即使是呼叫中心的電話銷售員都能完成這么低的銷售量;你們的懶惰和不作為給奔馳帶來了極大的困擾。”此舉被外界認(rèn)為是倪愷將奔馳自身慘淡的業(yè)績(jī)歸咎于經(jīng)銷商。

    “毒氣門”

    在5月底舉行的深港澳車展上,有深圳車主身穿“毒”字T裇大鬧奔馳展臺(tái)。車主反映以C200為主的奔馳C級(jí)車內(nèi)有讓人不舒服的氣味。經(jīng)過調(diào)查與檢測(cè),北京奔馳方面稱原因是隔音地毯在高溫高濕環(huán)境下發(fā)生化學(xué)反應(yīng),產(chǎn)生丁酸物質(zhì),此類物質(zhì)能散發(fā)出濃烈的奶油、干酪氣味,但對(duì)人體無害。

    “搶購門”

    6月24日,梅塞德斯-奔馳官網(wǎng)發(fā)生一場(chǎng)搶購風(fēng)波,原價(jià)分別為76.8萬元和96.8萬元的全新CLS300和CLS350兩款車型的獵裝版官網(wǎng)價(jià)格均被標(biāo)為7元人民幣,引來眾多網(wǎng)友下單搶購。而且網(wǎng)友在搶購的環(huán)節(jié)中輸入代碼時(shí),出現(xiàn)了奔馳車主的信息,因此外界批評(píng)奔馳管理不善,導(dǎo)致車主信息泄露。

    “調(diào)查門”

    6月底,有媒體報(bào)道稱奔馳總部派人來調(diào)查奔馳銷售公司,并且在一個(gè)月前就派駐調(diào)查專員到奔馳銷售公司的公關(guān)公司“新勢(shì)整合”。“新勢(shì)整合”一直服務(wù)于奔馳,為奔馳在中國策劃舉辦了很多大型媒體宣傳活動(dòng)。
 

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