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　　沒有一個管理者對組織安全問題無動于衷，同樣沒有一個管理者能夠打保票，他的單位不會突發(fā)事故。加之社會進(jìn)入大眾傳播時代，媒體報道幾乎成為社會生活的首要因素。事件一旦出現(xiàn)，馬上就會成為媒體報道熱點，如果當(dāng)事組織媒體應(yīng)對失策，事件就會很快演變成一場真正的危機，社會震蕩，組織遭受重創(chuàng)。

　　危機應(yīng)對之策，應(yīng)該成為一個組織的戰(zhàn)略儲備，就如同武器庫中儲備的兵器，危機一來，拿起兵器就能戰(zhàn)斗，如果沒有兵器，就只能臨陣磨槍了，失敗在所難免。

　　危機處理專家們在實際處理危機的過程中，總結(jié)出了各種有用的知識，從原則到策略，從策略到行為。著名危機公關(guān)專家游昌喬總結(jié)出的一套危機處理原則，簡明扼要，應(yīng)是組織管理者們危機處理武庫中的有效兵器。

　　1S

　　Shoulder the matter承擔(dān)責(zé)任原則

　　事件一經(jīng)報道，公眾馬上高度緊張，強烈關(guān)注。這時的公眾有四大心態(tài)特點：

　　第一，相信媒體報道，不相信當(dāng)事組織言論，情緒激動;

　　第二，寧信其有，不信其無，有罪推定;

　　第三，渴望新信息，追逐新信息，認(rèn)為新的就是真的;

　　第四，以偏概全，全盤懷疑，全面否定。

　　在這種情緒化的心態(tài)下面，潛藏著公眾冷靜的價值關(guān)注。公眾真正關(guān)注什么呢?

　　第一，受害者利益，從而也是公眾自身的利益;

　　第二，誰為受害者和可能的受害者利益負(fù)責(zé)。

　　在公眾這樣的心態(tài)和價值關(guān)注中，當(dāng)事組織處理危機的首要原則，就是承擔(dān)責(zé)任，不管當(dāng)事組織有沒有責(zé)任，責(zé)任輕還是責(zé)任重。宣布承擔(dān)責(zé)任，是組織作為社會一員，必須履行的道德義務(wù)，也是組織化解危機的最佳選擇，能有效快速平服公眾激動的心情，免除危機進(jìn)一步激化的危險，為解決危機創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

　　公眾無疑情緒激動，但這并不等于說公眾就不分青紅皂白。組織勇于承擔(dān)責(zé)任的言行，會在公眾心里產(chǎn)生良好的回應(yīng)，這種回應(yīng)是組織妥善處理危機最可寶貴的支持，也是危機過后組織及其產(chǎn)品、服務(wù)繼續(xù)在消費者中間生存、發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。

　　逃避責(zé)任，組織可能毀于社會的重壓;承擔(dān)責(zé)任，組織一定在危機中得到贊許，把危機變成發(fā)展的轉(zhuǎn)機。因此，可以這么說，當(dāng)事組織在事件突發(fā)的第一時間，就向媒體、公眾和消費者宣布，組織愿意承擔(dān)一切可能的責(zé)任，這是組織不致毀滅的最重要選擇。

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　　Sincerity真誠溝通原則

　　事件出來了，誰也無法改變，但誰都想改變媒體、公眾、受害者的看法，關(guān)鍵是誰的方法有效。

　　只有真誠溝通，才是有效的，任何非真誠的做法，都只能激化矛盾，引發(fā)更大危機。

　　那么怎樣的溝通才算真誠溝通呢?

　　第一，充分傳播。當(dāng)事組織向媒體、公眾、消費者及一切關(guān)注事件的人們，提供一切可能的溝通辦法，如新聞發(fā)布會、媒體現(xiàn)場采訪、網(wǎng)絡(luò)互動、熱線電話、公開信、廣告、短信等等傳播方式和手段，保證社會大眾的知情權(quán)。

　　第二，承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)事組織利用這樣那樣的傳播手段和工具，不是要辯解、爭論、推卸責(zé)任、指責(zé)別人、鳴冤叫屈，或者點頭哈腰、滿口答應(yīng)、討好社會等等，而是要宣布對受害者承擔(dān)必要的責(zé)任。所謂承擔(dān)責(zé)任，是組織作為社會負(fù)責(zé)任的一員，在事件發(fā)生后，對受害者和整個社會的一個道德承諾，是組織應(yīng)盡的社會道德義務(wù)。這是一種信念，不是一種功利。

　　第三，有人情味。事實真相無疑是重要的，但在事件傳播過程中，受眾感受的重要性甚至超過了事件本身。如果當(dāng)事組織一味“以事實說話”，忽視了大眾的內(nèi)心感受，組織仍會被認(rèn)為“不真誠”。

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　　Speed速度第一原則

　　在大眾傳播時代，任何有新聞價值的事件，都會在事件發(fā)生之后，甚至在事件發(fā)生的同時，被立即報道出來，并很快成為媒體關(guān)注的熱點，引發(fā)公眾震蕩，形成危機。

　　因此，當(dāng)事組織如果不能在事件發(fā)生后的第一時間，向媒體公布事件真相(就其所知)，這個組織就失去了控制事態(tài)惡化的最佳戰(zhàn)機，以后的挽救，要花費百倍的努力。

　　從危機管理的角度看，事件發(fā)生馬上正確處理，這是危機管理的前提;事件發(fā)生馬上正確傳播，則是危機管理的核心。傳播的內(nèi)容不僅要正確，傳播的時間還要“馬上”。

　　從傳播學(xué)的角度講，事件發(fā)生后最初的12-24小時內(nèi)，是消息傳播最快、變形最嚴(yán)重的時段，也是受眾最焦慮、最渴望信息、最惶惶不可終日的時段。當(dāng)事組織的一舉一動，都被媒體廣泛報道，因此第一時間采取正確的傳播手段傳播正確的內(nèi)容，幾乎就等于奠定了成功處理危機的勝局。

　　24個小時不睡覺，完全值得;否則，24個月你也甭想睡著。

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　　System系統(tǒng)運行原則