上海公關公司：企業(yè)危機公關的六大原則及十四個問題
2015-11-14 20:50:16
危機發(fā)生之后，連鎖企業(yè)應當啟動應急預案，根據(jù)應急預案里的設置，來成立危機管理小組，也就是說要有一個危機管理小組來從事危機的溝通及控制工作，其他人繼續(xù)公司的正常的運營工作。不同級別的危機所需要的團隊成員是有差異的，所采取的方法及步驟也會有所不同，這在應急預案中體現(xiàn)出來。在危機管理小組與正常經(jīng)營管理的部門之間，應當建立一道“防火墻”，以避免危機蔓延到其他尚未受到影響的區(qū)域。
既然危機已經(jīng)發(fā)生，作為連鎖企業(yè)的管理者必須理性地面對、保持冷靜，與企業(yè)內(nèi)外的利益相關者不間斷地溝通。那究竟如何溝通了?筆者根據(jù)多年的研究，建議大家應該思考以下十四個問題：
1、找出受到危機影響的利益相關人，思考他們最關心的問題，并對他們的重要性進行排序。
2、監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)上的信息，梳理網(wǎng)民比較集中的質(zhì)疑點，了解網(wǎng)民最關注什么。
3、研究哪些信息可以說，哪些信息不可以說，哪些信息必須說，哪些信息不必說;哪些信息已經(jīng)證實，哪些信息沒有證實。
4、對于不知道的信息不要輕易表態(tài)，但要準確詳實地告知企業(yè)正在做什么。
5、無論出現(xiàn)什么情況，都需要保持冷靜，不要被外界包括媒體、受害者及受害者的家屬等所激怒。
6、態(tài)度比事實重要，不要高高在上，姿態(tài)要盡可能放低，讓人覺得你平易近人。
7、信息發(fā)布要有統(tǒng)一的出口，任何人沒有經(jīng)過危機管理小組的授權，不允許對外發(fā)布信息。
8、危機公關的任何一個舉措，都要仔細反復推敲，要設想一下每一個舉措的利弊，并做好充分準備。
9、面對媒體，不要說謊，不要說無可奉告，不可激怒。了解不同媒體不同記者的需求，提供有針對性地服務。
10、好信息可以一個一個說，壞信息不可。如果有可能的話，一次性將所有的壞消息放干凈。
11、與利益相關者要保持不間斷地溝通。
12、記錄危機發(fā)生后，危機管理小組以及其他經(jīng)營管理小組成員的反應。
13、如果你要面對你的核心受眾，不管是內(nèi)部受眾還是外部受眾，都要讓你的團隊對你進行一次嚴格的演練，提問刁難問題，幫助你完全準備好。
14、注意危機處理中的各種細節(jié)問題。相關人員不僅要能夠回答問題，還要能夠滴水不漏答出各種細節(jié)。
綜合眾多的危機管理研究以及文獻，筆者認為在處理危機時，至少把握以下六個原則：1、第一時間;2、留有余地;3、誠實;4、口徑統(tǒng)一;5、展現(xiàn)同情心;6、負責任。接下來，筆者一一說明。
1、第一時間。
危機公關，速度最為重要。速度快意味著損失的減少。危機發(fā)生后，公眾會有恐慌的心理，對于信息是非?？是蟮模瑫a(chǎn)生一個信息的真空。連鎖企業(yè)應當盡快提供信息，填滿信息真空，從而掌握主動權。如果企業(yè)不能第一時間提供信息，公眾就會從其他渠道尋求信息，這時主動權就不在企業(yè)手里面了，最要命的是謠言以及小道消息。傳播學上有一個概念，叫首因效應，說的是一個信息一旦進入大家的腦子里面，你再想改變，將變得極為困難，甚至是不可能的。謠言一旦進入大家的腦子里面，那么謠言就是大家所認定的“事實”了，至于真的事實就不重要了。
基于此，危機發(fā)生后，連鎖企業(yè)應該第一時間了解情況，第一時間找出事實真相，第一時間召開新聞發(fā)布會或?qū)ν獍l(fā)布聲明，第一時間做出判斷，第一時間控制事態(tài)的發(fā)展，并盡快讓危機結(jié)束。那有管理者會問：第一時間應該是多長時間?筆者先不回答這個問題，來看一下今年8月份的天津大爆炸。天津大爆炸是在晚上11點多發(fā)生的，爆炸發(fā)生不到5分鐘，微博微信里充斥著爆炸相關的圖片與視頻，隨后出現(xiàn)了各類猜測以及謠言。天津官方是在4小時后，第二天凌晨3點52分發(fā)出了第一微博，而這時主動權根本就不在天津官方手上。
人民網(wǎng)提出了“黃金4小時”，筆者認為在當下的微博微信年代，這個速度是慢了。筆者一直倡議大家在1小時之內(nèi)做出回應。那有朋友會問1小時內(nèi)，事態(tài)還不明朗，原因還沒有調(diào)查清楚，怎么回應?即使事態(tài)不明朗，也要發(fā)出自己的聲音，至少要表達出自己的態(tài)度，叫“沒結(jié)論有態(tài)度”。如果你什么態(tài)度都沒有，公眾覺得你不重視。管理者要意識到，不重視本身也是危機。
當危機來臨時，公眾非常想知道到底發(fā)生了什么事情，危機將會帶來哪些影響或者說傷害。企業(yè)應該在第一時間內(nèi)將危機的“說明性信息”提供給公眾，包括危機發(fā)生的時間、地點、原因、目前的態(tài)度、程度。除了這些，企業(yè)還應該提供行動指南，告訴大家應當怎么做來降低損失或者說負面影響，如果做不到怎樣去尋求幫助等等。
2、留有余地。
