公關(guān)策劃公司：綠色思想公關(guān)顧問：危機(jī)公關(guān)五部曲
2013-04-05 15:18:10
話說當(dāng)今大勢，“危機(jī)事件充斥”絕非危言聳聽。從安徽阜陽劣質(zhì)奶粉事件，到肯德基蘇丹紅事件，再到三鹿三聚氰胺事件……每一次危機(jī)就像全球金融海嘯一樣沖刺著大家的神經(jīng)：政府震怒了、媒體叫囂了、企業(yè)不知所措了……其實，透視每一次危機(jī)的背后，受傷害最深的不是那些犯了錯的企業(yè)，而是消費(fèi)者那顆飽受傷害后難以愈合的心。那么，我們怎樣才能讓消費(fèi)者過上真正放心、安心、舒心的生活？
第一部 樹立正確的危機(jī)意識
“居安思?！笔瞧髽I(yè)應(yīng)對危機(jī)的第一部。企業(yè)的全體員工都必須認(rèn)清每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個人的行為都與企業(yè)形象密切相關(guān)，危機(jī)的預(yù)防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機(jī)意識能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效的防止危機(jī)產(chǎn)生。即使產(chǎn)生了危機(jī)，也會把損失降到最低程度。
早在1985年，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏，當(dāng)著全體員工的面，將76臺帶有輕微質(zhì)量問題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，使員工產(chǎn)生了一種危機(jī)感與責(zé)任感，由此創(chuàng)造出了一套獨(dú)具特色的海爾式產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，譬如“用戶永遠(yuǎn)是對的”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)”，“真誠到永遠(yuǎn)”等等。海爾的生存理念：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”，更是給人一種強(qiáng)烈的憂患意識和危機(jī)意識，成為海爾集團(tuán)打開成功之門的鑰匙。
同樣，早在五年前，安徽阜陽劣質(zhì)奶粉事件就已經(jīng)為奶粉企業(yè)敲響了警鐘，但是嬰幼兒奶粉安全問題仍然沒有引起各奶粉企業(yè)的高度重視，等東窗事發(fā)后，后悔肯定莫及，以至于三鹿奶粉全部下架，就連伊利和蒙牛這樣的“中國奶霸”也不得不花重金啟動“放心奶大行動”、“放心奶工程”彌補(bǔ)他們與消費(fèi)者之間的傷痕。
俗話說，早知如此，何必當(dāng)初。所以，綠色思想公關(guān)顧問奉勸所有的企業(yè)，預(yù)防危機(jī)要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進(jìn)行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展長期堅持不懈。那種出現(xiàn)危機(jī)才想到危機(jī)管理，把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時性措施和權(quán)宜之計的做法是不可取的。
此外，經(jīng)營者在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，要時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界經(jīng)常聯(lián)系，保持良好關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部雙向溝通順暢，消除危機(jī)隱患。
第二部 建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng)
現(xiàn)代企業(yè)是一個與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立的封閉體，其興衰存亡取決于在市場之中的地位和形象。所以，綠色思想認(rèn)為，預(yù)防危機(jī)必須成立專業(yè)的危機(jī)預(yù)防小組，建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
預(yù)防危機(jī)，需要重點做好以下信息的收集與監(jiān)測：
① 信息反饋與處理：隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)某一方面的問題立即跟蹤調(diào)查并加以解決。綠色思想建議，企業(yè)應(yīng)該廣開言路，像唐太宗納諫一樣虛心聽取和接受消費(fèi)者的建議，不斷努力修正和完善產(chǎn)品的建設(shè)。甚至對于一些產(chǎn)品，企業(yè)可以在產(chǎn)品反饋意見數(shù)里面虛心加上，雖然該產(chǎn)品采用XXX好材料等，達(dá)到XXX標(biāo)準(zhǔn)，但是很遺憾，我們一直感覺該產(chǎn)品還有改進(jìn)之處，如果您能幫助我們……感謝……
② 研究和調(diào)整戰(zhàn)略：危機(jī)預(yù)防小組必須第一時間掌握政策決策信息，如有關(guān)法規(guī)、條令的頒布，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針。
③ 傾聽外界的聲音：危機(jī)預(yù)防小組必須時刻傾聽政府、專家、媒體和合作伙伴等的聲音，了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在用戶心目中的形象信息，包括質(zhì)量、價格、服務(wù)、建議改進(jìn)等，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，分析了解公眾對本企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、管理水平、人員素質(zhì)和服務(wù)的評價，從中發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢。
④ 做到知己知彼：危機(jī)預(yù)防小組必須研究競爭對手的現(xiàn)狀、實力、潛力及策略發(fā)展趨勢，經(jīng)常進(jìn)行優(yōu)劣對比，做到知已知彼。
⑤ 時刻檢討自己：危機(jī)預(yù)防小組必須搜集和分析本企業(yè)內(nèi)部的信息，進(jìn)行自我診斷和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施。
第三部 成立危機(jī)管理小組
危機(jī)處理是一項浩大的工程，他不是一個人能完成的任務(wù)，所以成立危機(jī)管理小組是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。綠色思想建議，危機(jī)小組必須由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)部（市場部）、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、銷售和專業(yè)公關(guān)公司成員組成，并應(yīng)該以專業(yè)公關(guān)公司為主導(dǎo)。其職責(zé)有：
① 全面、清晰地對各種危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測；
② 為處理危機(jī)制定有關(guān)策略和計劃；
③ 監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實施；
④ 在危機(jī)實際發(fā)生時，對全面工作做指導(dǎo)和咨詢。
“老子天下第一”、“有什么事情盡管沖老子來，老子什么都不怕”、“走自己的路，老子才懶得管他”……傲慢、怠慢、自以為是等是很多企業(yè)在面對危機(jī)事件時候的通病，鴕鳥政策、置之不理甚至拳語要挾都不是正確的危機(jī)處理之道。當(dāng)然，也不要因為某一危機(jī)事件而慌亂無主。綠色思想建議，企業(yè)在面對危機(jī)事件的時候，首先應(yīng)該在第一時間，聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司對危機(jī)事件進(jìn)行分析和預(yù)估，先判定這是不是一場危機(jī)，會不會對企業(yè)的品牌、市場等造成傷害，實際上善意的負(fù)面報道不是危機(jī)。
