年會策劃公司：Kate：尊重多元文化，讓客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)成長永遠(yuǎn)在路上
2016-02-19 21:29:41
從初創(chuàng)時的創(chuàng)意工作室，到如今的全案公關(guān)傳播顧問公司，Creation的腳步堅實(shí)而迅速。一家剛剛創(chuàng)建4年的公關(guān)公司為何能為全球60多個市場服務(wù)，為何能備受客戶的信任?《國際公關(guān)》記者對話Creation執(zhí)行副總裁Kate，為你娓娓道來。
《國際公關(guān)》：Creation是一個較新的品牌，您能否為我們具體介紹一下Creation?
Kate：Creation創(chuàng)立于2011年，是萬博宣偉旗下一個獨(dú)立運(yùn)營的子品牌。成立之初以Creation Studio(創(chuàng)意工作室)為定位，設(shè)計和內(nèi)容創(chuàng)造為主要業(yè)務(wù)，比如平面設(shè)計、視頻宣傳、文案海報等等，經(jīng)過4年的發(fā)展，我們的業(yè)務(wù)范圍不斷地擴(kuò)大，現(xiàn)在的Creation已經(jīng)成為了一家全案公關(guān)傳播顧問公司，為全球60多個市場提供戰(zhàn)略策劃、內(nèi)容制造、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)傳播等服務(wù)。
《國際公關(guān)》：您作為Creation的執(zhí)行副總裁，主要的工作職責(zé)是什么?您是如何領(lǐng)導(dǎo)您的團(tuán)隊(duì)為全球客戶服務(wù)的?
Kate：我的工作職責(zé)主要分為兩大部分，第一部分是管理Creation的全球大客戶，維護(hù)大客戶關(guān)系，同時負(fù)責(zé)質(zhì)量管控，以及領(lǐng)導(dǎo)跨不同市場的精英團(tuán)隊(duì);第二部分是負(fù)責(zé)整個Creation品牌的管理和歐洲、中東、非洲三大市場的管理。在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)方面，我想與大家分享關(guān)于CRL(大客戶關(guān)系管理)的四大法則，進(jìn)一步展現(xiàn)我們是如何與大客戶合作，并維系良好的客戶關(guān)系的。
第一，優(yōu)秀的企業(yè)文化和流暢的內(nèi)部溝通是管理團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。作為跨國家市場團(tuán)隊(duì)的管理者，必須具備有效的內(nèi)部溝通能力。比如當(dāng)某個國家或某個市場的成員完成了一單出色的業(yè)務(wù)時，要及時分享給其他團(tuán)隊(duì)，內(nèi)部分享還包括活動心得體會、前沿信息知識等方面，這種傳播可以讓團(tuán)隊(duì)汲取工作中的“精華”，同時更具凝聚力。
第二，尊重多元文化，讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)保持在前進(jìn)的路上。Creation的員工來自不同的國家、不同的市場，每個人不同的背景決定了各自的表達(dá)方式和溝通方式也是不一樣的，尊重和理解不同文化帶來的差異，才能使團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一、高效。比如北美人說話比較直接，對不贊同的觀點(diǎn)，他們會直接表達(dá)出來，但英國人可能就會委婉些，當(dāng)然，有時候這種委婉地表達(dá)是具有“迷惑性”的，他們口中說“好”時，內(nèi)心也許并不認(rèn)為是好的。另外，尊重還體現(xiàn)在高層管理者與普通員工之間。在一個企業(yè)里，可能大多數(shù)情況下都是聽從職級較高的人闡述觀點(diǎn)，職級低的人相對沒有機(jī)會表達(dá)自己的意見和看法，但往往他們也同樣有很好的想法或觀點(diǎn)值得借鑒與傾聽，所以為了不忽略這一點(diǎn)，要保證團(tuán)隊(duì)中的每個人都有同樣的機(jī)會來表達(dá)，我們通過電話會議、郵件等形式彼此間進(jìn)一步溝通和跟進(jìn)，確保聽到不同的聲音。另外，在Creation，來自不同國家的人一起工作，以英語為母語的人可能在話語上更具優(yōu)勢，而非英語為母語的人在語言上比較吃虧，但我想強(qiáng)調(diào)的是：要記住，英文說得好并不代表他就是最聰明的。因此，我們創(chuàng)造更多的機(jī)會讓整個團(tuán)隊(duì)聽到非英語為母語的人的聲音，比如會議結(jié)束后通過Email總結(jié)觀點(diǎn)，而總結(jié)過程本身又是一次完整的思路梳理，這能幫助彼此更精準(zhǔn)地理解會議內(nèi)容，更利于團(tuán)隊(duì)合作，這樣我們就能避免僅僅是因?yàn)檎Z言問題，丟失或錯過很好的創(chuàng)意或想法。
第三，深入了解客戶的業(yè)務(wù)情況，只有真正了解客戶是如何運(yùn)營的，才能更好地與客戶合作。很多PR從業(yè)者對傳播都了如指掌，但是了解服務(wù)的客戶本身也尤為重要。了解客戶是如何運(yùn)營的、內(nèi)部組織架構(gòu)情況、內(nèi)部決策審批體系和流程等等，如果能細(xì)致地掌握客戶從外到內(nèi)、從局部到整體的情況，就更利于與客戶共同制定具有戰(zhàn)略性的規(guī)劃，幫助其更好地進(jìn)行品牌推廣，更有效地開展品牌傳播，從而助力客戶實(shí)現(xiàn)更大的商業(yè)目標(biāo)。
第四，永遠(yuǎn)用最好的團(tuán)隊(duì)和人才來服務(wù)客戶。國際公司的一大優(yōu)勢是我們擁有強(qiáng)大的全球網(wǎng)絡(luò)，成員可能來自全球各個地區(qū)，他們擁有豐富的知識、差異化的關(guān)注點(diǎn)、某方面擅長之處等，無論他是誰、他在哪兒，只要是優(yōu)秀的人才，我們都愿意吸納，并把他們聚集在一起，形成強(qiáng)大的合力服務(wù)客戶，解決客戶遇到的問題，同時，我們也確保客戶能夠有機(jī)會利用到這些資源。
《國際公關(guān)》：您在市場營銷與公關(guān)傳播領(lǐng)域擁有近20年經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為在大客戶關(guān)系的管理和維護(hù)上，以往與現(xiàn)今有何不同?
Kate：我想有兩方面的變化是比較明顯的。第一，隨著社會環(huán)境和行業(yè)發(fā)展的快速變化，無論是對剛?cè)胄械墓P(guān)從業(yè)者，還是對有著20年工作經(jīng)驗(yàn)的人來說，都要在最短的時間內(nèi)與客戶建立關(guān)系，得到客戶的尊重和信任，贏得彼此合作的機(jī)會，這是與以往不同的。以前可能一周才開一次客戶會議，彼此間建立關(guān)系需要一段時間，但是現(xiàn)在隨著新媒體和新技術(shù)的發(fā)展，公關(guān)從業(yè)者與客戶的溝通交流是隨時隨地、每時每刻都在進(jìn)行的，這加快了良好合作關(guān)系的建立。第二，可以說在20年前，我們?yōu)榭蛻舴?wù)，僅限于提供新聞稿、活動宣傳等，服務(wù)比較單一，而在新時代，客戶希望尋找長期的合作伙伴，能夠幫助他們提供策略和解決方法，推動并實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)，換句話說，客戶賦予公關(guān)從業(yè)者的使命和給予的期待越來越高，公關(guān)的角色越來越具有戰(zhàn)略性。
《國際公關(guān)》：與同類公司相比，Creation的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些方面?
