處理公關(guān)危機(jī)有哪些策略和方法？
2013-01-11 12:35:11
當(dāng)一些危機(jī)無可避免的爆發(fā)時，態(tài)度常常直接影響結(jié)果。就像一個人做了點錯事，或者沒把事做好，反而扭著脖子狡辯，結(jié)果只會更糟。而勇于承擔(dān)責(zé)任，雖然可能在經(jīng)濟(jì)上吃一些虧，但有時反而可能把一場危機(jī)轉(zhuǎn)化為有利于品牌推廣的契機(jī)。對于這其中的道理，知道如何駕馭帆船逆水行舟的人便是深諳此道者。
面臨公關(guān)危機(jī)時應(yīng)該果斷采取應(yīng)對行動，以便化解危機(jī)或把危機(jī)帶來的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。以下八項應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的策略可以有效化解危機(jī)，甚至起到積極的效果。
1、把危機(jī)公關(guān)上升到一個戰(zhàn)略的高度
現(xiàn)在很多危機(jī)公關(guān)失利的主要原因，就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時不論事件大小都要高度重視，活動策劃，站在戰(zhàn)略的高度，來謹(jǐn)慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后活動主辦方及運(yùn)營方要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。
2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源
很多危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。當(dāng)發(fā)生危機(jī)時應(yīng)該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心，找出問題的關(guān)鍵及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火，哪兒著火哪兒拍一下。
3、比救火的速度更快些
發(fā)生公關(guān)危機(jī)時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗等，而錯過了最佳處理時機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。
4、所有問題一肩挑起
事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。
5、溝通，溝通，還是溝通。
矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當(dāng)發(fā)生公關(guān)危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時也要對合作伙伴等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。
6、讓別人為自己說話
發(fā)生危機(jī)時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒了理。這時應(yīng)該以一個積極的態(tài)度，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會對消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。
7、轉(zhuǎn)移視線
