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公關(guān)策劃公司:運(yùn)用3A法則處理顧客危機(jī)

2013-03-28 10:41:31

  伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,行業(yè)透明化和信息傳播的便利化,顧客對(duì)商品的選擇要求更為苛刻,對(duì)稱(chēng)信息的知情權(quán)空前提高,同時(shí)溢價(jià)能力越來(lái)越強(qiáng)。無(wú)論商品原因,抑或顧客自身原因,稍有不適,易造成顧客期望值的落空,危機(jī)如影隨從。品牌叛離(尤其是處于顧客心智模式的非首要選擇或非選擇范疇的品牌)甚至負(fù)面宣傳亦不可避免,深度消費(fèi)和聯(lián)姻消費(fèi)效應(yīng)成為空談。

  當(dāng)顧客危機(jī)發(fā)生時(shí),顧客的激動(dòng)和不滿情緒會(huì)將品牌美譽(yù)度降到最低,語(yǔ)言攻擊甚至暴力抵抗行為或?qū)⑸涎?。此時(shí),得體的處理措施則成為能否扭轉(zhuǎn)乾坤的重要砝碼。

  如何陳詞及巧妙處理顧客危機(jī),各行業(yè)均有良莠不齊的應(yīng)對(duì)方案。本文以通用規(guī)則和實(shí)效策略來(lái)化解顧客危機(jī),從3A法則的解讀和執(zhí)行來(lái)加以解析。

  一、3A法則解讀

  根據(jù)處理程序,3A法則指:

  Acknowledgemen,認(rèn)可,即:認(rèn)可顧客的感受,對(duì)他遭遇的問(wèn)題表示重視;

  Assessment:評(píng)估,即:收集事實(shí),評(píng)估這種情況到底有多嚴(yán)重;

  Alternatives,提供第二選擇,即:向顧客推銷(xiāo)第二選擇,并設(shè)定界線。

  二、3A法則應(yīng)用

  1、認(rèn)可

  無(wú)論是商品質(zhì)量問(wèn)題,還是顧客使用方法不當(dāng)造成,對(duì)于出現(xiàn)顧客危機(jī)時(shí),由于此時(shí)顧客處于最為激動(dòng)、最不理智的時(shí)刻,故應(yīng)放低姿態(tài),以誠(chéng)懇和理解的態(tài)度,得體的語(yǔ)言并以換位思考的模式,站在顧客角度去思考,(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司),認(rèn)可顧客的感受,展現(xiàn)出積極的姿態(tài),對(duì)顧客遭遇的問(wèn)題表示重視,以實(shí)際行動(dòng)讓顧客看到或體會(huì)、感受到重視。

  2、評(píng)估

  無(wú)論顧客反映的問(wèn)題是事實(shí)還是夸張,及時(shí)收集事實(shí),形成應(yīng)急預(yù)案機(jī)制是必要的。組建case組,由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員、營(yíng)銷(xiāo)FromEMKT和服務(wù)人員共同參與,綜合評(píng)估顧客投訴問(wèn)題的嚴(yán)重性,根據(jù)綜合評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重性,形成應(yīng)對(duì)方案。

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