上海公關(guān)公司：揭秘企業(yè)做好網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
2013-03-26 03:47:10
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)發(fā)生成為越來(lái)越多企業(yè)、個(gè)人、政府應(yīng)面對(duì)的話題。
近年來(lái)，越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)案例浮出水面，陳冠希的“艷照門(mén)”，CNN辱罵中國(guó)人事件，“家樂(lè)福事件”等等都不斷反映出網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)發(fā)生成為越來(lái)越多企業(yè)、個(gè)人、政府應(yīng)面對(duì)的話題。
伴隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，人類社會(huì)步入了信息時(shí)代。高科技所筑就的先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)，使得信息傳遞異常迅速，公眾對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)與互動(dòng)也十分及時(shí)。換言之，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，危機(jī)公關(guān)的表現(xiàn)形態(tài)及企業(yè)組織對(duì)危機(jī)公關(guān)的管理工作亦與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下有異，企業(yè)危機(jī)管理工作的成敗很大程度上取決于對(duì)信息傳遞溝通工作的處理是否得當(dāng)。面對(duì)變化了的環(huán)境，針對(duì)信息時(shí)代的特點(diǎn)，企業(yè)唯有改變危機(jī)公關(guān)的處理方式與原則才能應(yīng)對(duì)變化。
危機(jī)公關(guān)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它包含對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理，目的在于預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機(jī)，避免或減少企業(yè)損失，維護(hù)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和良好的企業(yè)形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心是溝通，其中，信息的傳遞在溝通中尤為重要，對(duì)化解危機(jī)起著極為關(guān)鍵的作用。
據(jù)深圳善建企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司著名品牌管理專家蔡鴻全介紹，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息。經(jīng)過(guò)諸多案例的證實(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)危機(jī)公關(guān)事業(yè)部認(rèn)為，在web2.0時(shí)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器，在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時(shí)代轉(zhuǎn)向草根媒體時(shí)代，來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā);隨著地球村時(shí)代的來(lái)臨，每個(gè)人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力。
“互聯(lián)網(wǎng)的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時(shí)也改變了整個(gè)傳播的話語(yǔ)環(huán)境。人們開(kāi)始注意到，很多新聞事件，都是從網(wǎng)上開(kāi)始被人炒的很熱了，傳統(tǒng)媒體才開(kāi)始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環(huán)，議程設(shè)置的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的?！敝放乒芾韺＜也跳櫲f(shuō)。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)最大的制造者往往是自己。那些最為致命的危機(jī)，比如產(chǎn)品中毒等惡性事件，或喪失商業(yè)道德做出破壞環(huán)境、售賣過(guò)期商品等行為，本就該遭人唾棄，激發(fā)危機(jī)可謂順理成章。所以，如果企業(yè)要想對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)施危機(jī)管理，首當(dāng)其沖的是做好自己。
北京大學(xué)人才研究中心風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理研究室主任王微表示，在YOU時(shí)代，危機(jī)變得更頻繁、負(fù)面信息如病毒擴(kuò)散，我們需要重新審視傳統(tǒng)的危機(jī)處理原則。但從另一個(gè)角度而言，網(wǎng)絡(luò)媒體盡管在形態(tài)、特點(diǎn)上與傳統(tǒng)媒體迥然有別，但網(wǎng)絡(luò)世界事實(shí)上也是現(xiàn)實(shí)世界的一個(gè)投影。因此，企業(yè)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)，(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，可充分借鑒危機(jī)管理的內(nèi)在規(guī)律，同時(shí)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的特性進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用。
著名品牌管理專家蔡鴻全認(rèn)為，面對(duì)信息傳播方式的變革，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作遇到了巨大的挑戰(zhàn)，調(diào)整、改進(jìn)危機(jī)公關(guān)工作，加強(qiáng)危機(jī)的事前、事中、事后管理是企業(yè)求得生存和發(fā)展的必由之路。加強(qiáng)危機(jī)事前管理可以及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)因素，并且采用相應(yīng)的方式消除這些因素，把危機(jī)化解在萌芽階段。這種事先預(yù)防，對(duì)于企業(yè)而言是最經(jīng)濟(jì)、最有效的手段。
一是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)組織環(huán)境。相比傳統(tǒng)的信息傳播媒介，企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)監(jiān)控各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過(guò)對(duì)信息的分類評(píng)估，及時(shí)將有利或者不利的信息反饋到相關(guān)部門(mén)，并做出積極的回應(yīng);尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，要馬上采取相應(yīng)的手段進(jìn)行溝通，消除誤解，維護(hù)企業(yè)的形象。以天津中美史克公司“PPA危機(jī)”事件為例，由于關(guān)于PPA危害的研究報(bào)告在危機(jī)發(fā)生八個(gè)月前就已問(wèn)世，而史克公司沒(méi)有通過(guò)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)捕捉到這一信息，或者捕捉到了而沒(méi)有做出正確地分析，造成了危機(jī)事件的發(fā)生，盡管后來(lái)采取了積極有效的措施應(yīng)對(duì)危機(jī)，但是，事前防范不利造成的巨大損失仍然無(wú)法避免。
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