公關(guān)策劃公司：溝通之術(shù)：道歉之道非常道
2013-03-25 19:23:10
大多數(shù)人都曾受到這樣的諄諄告誡：犯了錯誤就要道歉;方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多數(shù)矛盾便可得到化解。然而，要想做出正確的道歉，尤其是在商業(yè)社會，可不像說一句"對不起"那么簡單了。
道歉為什么重要
道歉如果得當(dāng)，對個人名譽和人際關(guān)系均有促進作用。但如果方式欠妥，反而會錯上加錯，有時甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴重后果。
舉個例子。在某公司的一次
當(dāng)一個人因冒犯他人而倍感尷尬并擔(dān)心會失去顏面時，往往會這樣避重就輕、閃爍其辭。實際上，道歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽的一劑特效藥。 道歉之所以重要有兩個原因。首先，它可以修補關(guān)系。當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情，總會有人(不光是受害者，還有所有知情人)對冒犯者產(chǎn)生擔(dān)憂和疑慮，甚至?xí)岩伤娜似?。而有效的道歉會使人們相信冒犯者已?jīng)意識到這是一種無禮行為，它不太可能再發(fā)生了。 道歉為什么艱難 然而，公司和個人都經(jīng)常會錯失道歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認曾經(jīng)在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務(wù)級別改為"默認"級，而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費用。該公司向客戶輕描淡寫地表示："如有不便，謹表歉意。" 但是，NSTAR的客戶和公眾真正關(guān)心的難道只是"不便"嗎?當(dāng)然不是。消息一經(jīng)證實，客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。 解怨釋嫌、修好關(guān)系不光對個人是件理所當(dāng)然之事，對公司企業(yè)也是非常有意義的?？蔀槭裁从心敲炊嗟娜?、那么多的機構(gòu)在這方面栽了跟頭呢? 首先，大多數(shù)人覺得犯了錯誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會否認事實并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會盡量把責(zé)任推到受害者身上，正像那位高級總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣。 有時候即使是做了道歉，對方也很難感覺到，因為道歉一方所表現(xiàn)出的尷尬或憤怒已經(jīng)使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會造成不堪收拾的后果。信譽一旦喪失，挽回可就難了。 什么是好的道歉 那么怎樣才能做好道歉呢?道歉涉及三個因素：承認犯了錯誤或冒犯了對方，為此表示悔恨，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 你的道歉可以包括這三大要素，但是真誠有效的道歉也不必面面俱到，這完全視具體情況而定。 由于我們無法正確區(qū)分認錯、悔恨和承擔(dān)責(zé)任的差異，因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟，不知所措，覺得本應(yīng)該不難做出的道歉，做時卻感到如此痛苦而艱難。其實，事情本不該如此。比如在面對某一項過錯時，即使責(zé)任并不在你，你也可以在另一方憤怒或吃驚時承認錯誤，或?qū)λl(fā)生的冒犯表示悔恨，從而免遭他人指責(zé)。以下是道歉時應(yīng)遵循的五大原則： 用詞要清晰明了、準(zhǔn)確無誤，不可帶有挑釁成分。道歉做得好，受害方會覺得："是的，他知錯了。"往往受害者所希望看到的是你勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度和對錯誤的警覺，他要知道類似的事情不會再發(fā)生。 不要為無關(guān)痛癢的事情道歉。無論是個人還是機構(gòu)，都喜歡投機取巧，為他們認為容易得到別人原諒的事情道歉;NSTAR公司就是這種心理。實際上，如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認為的錯誤風(fēng)馬牛不相及時，那么道歉反而會使問題更加復(fù)雜。往好了說，人們會覺得冒犯者對問題本身仍是兩眼一摸黑;往壞了說，別人會認為你是在故意歪曲事實。 這就使得受害方舊傷未愈、又添新痛：一個是最初的冒犯行為，另一個是類似冒犯行為有可能再次發(fā)生的那種感覺。受害方會想："我怎么可以接受這樣的道歉呢?我這樣做不反倒成了幫兇，使問題再度發(fā)生嗎?" 選擇恰當(dāng)?shù)牡狼阜绞?。要看是從職位對職位的角度去進行道歉更方便，還是從個人對個人的角度更好。如果你對要做道歉的對象很氣憤，可能從相應(yīng)的工作或職位角度去設(shè)計如何進行道歉會更容易一些。 例如，如果那位高級總裁對資歷較淺的副總裁仍是怒氣難消，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，他不可能從個人角度做出誠懇的道歉，但他可以從高級管理者對下級同事的角度向她道歉。他可以說："我們倆都是在為一家優(yōu)秀的公司工作。作為你的同事，對于我們個人之間的不同觀點，我應(yīng)該有更加寬容的心態(tài)。對不起，那天我說話太粗暴了。"像這樣的道歉，即便是雙方怒氣未消，也多半會產(chǎn)生良好效果。 在其他場合，個人對個人的道歉做起來會比較容易。比如，有人會覺得賠禮道歉有失身份。對于這些人來說，以個人對個人的方式進行道歉會使你顯得寬宏大度，同時又可以維護對方的身份。比如可以這樣說："我不能同意你所持的立場，但我很喜歡你這個人，而且很希望我們在一起工作時一切順利。對不起，那天我說話太粗暴了。" 要選擇對你來說比較容易做好的方式進行道歉。這樣，就不會使所做的道歉看起來別別扭扭、極不情愿而導(dǎo)致絲毫不起作用。 不要總想著"如何才能表達悔恨情緒".你的目的是將你的悔恨傳達出去，讓另一方知道。如何表達只是單方面的事，就算你從心窩里掏出懺悔，那也只是取決于你自己;而溝通交流是人與人之間的事。不要光想著自己，要把精力放在你的對象身上以及道歉的三大要素上——認錯、悔恨和擔(dān)當(dāng)責(zé)任。這樣你就不會顯得好像在為自己辯護，而你做的道歉也就更容易被接受了。 要記住，"我想道歉"不是真正的道歉。這就好比"我想減肥"不等于減肥一樣。要有實際行動。要做出明確無誤、直截了當(dāng)?shù)牡狼?。不要遮遮掩掩、拐彎抹角或搬出陳詞濫調(diào)。 道歉是否被接受，你可能無法控制，但是道歉是否做得好，你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。這樣，你就更有可能為所做的道歉心安理得，而不是為必須要道歉而耿耿于懷。
