活動(dòng)策劃公司：公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)要訣
2013-03-22 17:38:08
危機(jī)是企業(yè)經(jīng)營周期的天然的組成部分。不可預(yù)測性無疑是商業(yè)經(jīng)營的本性。每一個(gè)敏感的事態(tài)都是不同的，每一個(gè)公司都有其獨(dú)特的性質(zhì)、產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)，因此，不可能有一種能夠適合所有危機(jī)狀況下快速恢復(fù)的方法。盡管如此，在有效應(yīng)對(duì)和處理公司公共關(guān)系方面出現(xiàn)的緊急事件時(shí)，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題。在危機(jī)管理中主要的是如何預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，在企業(yè)發(fā)生危機(jī)后首要地是力求快速反應(yīng)。
縱觀各類企業(yè)在遇到各式各樣危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)之策，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)成功處理危機(jī)的企業(yè)都是在第一時(shí)間內(nèi)向公眾表明了態(tài)度，控制了危機(jī)的發(fā)展;而失敗的企業(yè)不是推三阻四就是沉默寡言，從而造成了事態(tài)的反復(fù)和擴(kuò)大。
危機(jī)爆發(fā)后，利益相關(guān)者的情感肯定受到了傷害，這時(shí)他們需要得是安慰，任何推脫和解釋只會(huì)招致公眾的反感和唾棄。因此，我們主張：當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，企業(yè)應(yīng)該馬上予以重視。要求在第一時(shí)間內(nèi)快速作出反應(yīng)，充分利用第一個(gè)“24小時(shí)”，控制危機(jī)的局勢，阻止不利情勢的蔓延，從而最大可能降低危機(jī)對(duì)企業(yè)所造成的傷害，這是應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的第一要訣。
其次，在企業(yè)爆發(fā)危機(jī)后，一定要積極面對(duì)公眾，不要推三阻四或者沉默寡言，在社會(huì)上產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響，延誤危機(jī)的解決。更不能三十六計(jì)走為上計(jì)，逃避責(zé)任!殊不知逃避的后果更嚴(yán)重。在遭到公眾的質(zhì)疑時(shí)，一定要保持開放心態(tài)，不要害怕事情暴光后對(duì)企業(yè)不利，要從長遠(yuǎn)考慮，不要在乎短期的利益。因?yàn)榧埵前蛔』鸬?，任何的遮掩都?huì)阻止危機(jī)的順利解決。
危機(jī)處理的前提是尊重公眾的權(quán)益。在危機(jī)調(diào)查中，要實(shí)事求是地弄清楚企業(yè)危機(jī)到底給公眾帶來了多大的不便及利益損害，企業(yè)應(yīng)采取什么樣的措施對(duì)公眾進(jìn)行補(bǔ)償?shù)?，這是企業(yè)必須考慮的。同時(shí)，關(guān)鍵還在于必須承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。生產(chǎn)型企業(yè)不僅要關(guān)注企業(yè)的效益，還必須對(duì)社區(qū)的環(huán)境承擔(dān)責(zé)任，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。
應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)，有企業(yè)負(fù)責(zé)人或高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)的重視和直接參與都極其重要。高層的直接參與，可以最大限度的利用各種資源減少內(nèi)部的混亂，更關(guān)鍵的是讓公眾看到企業(yè)的誠意，給公眾和員工以信心，可以起到控制局面的作用，對(duì)順利解決危機(jī)打下良好的基礎(chǔ)。
在應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)中，借助外力，確立專家權(quán)威認(rèn)同也很重要。危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)單方面的聲明往往不足以消除公眾心中的顧慮，為增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的信任感，必要時(shí)可以借助外力，適當(dāng)運(yùn)用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布正面信息比企業(yè)自己的聲明更具有說服力，也可以防止負(fù)面信息的進(jìn)一步擴(kuò)散。
同時(shí)，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，媒體是必須面對(duì)的。媒體是公眾利益的代言人，公眾的知情權(quán)賦予了媒體的報(bào)道權(quán)，每個(gè)媒體都有一群忠誠的閱讀群和追隨者。不同立場的說辭會(huì)讓公眾產(chǎn)生不一樣的認(rèn)為。要正確地統(tǒng)一對(duì)外口徑，確保企業(yè)發(fā)布的信息客觀，嚴(yán)謹(jǐn)，不讓公眾留下企業(yè)“欲蓋彌彰”印象，避免造成信息口徑不一致給企止帶來更大的的損害。要尊重媒體報(bào)道，避免挑戰(zhàn)媒體，因?yàn)樘魬?zhàn)媒體，就是挑戰(zhàn)公眾的知情權(quán)。把媒體的報(bào)道作為對(duì)企業(yè)的監(jiān)督。有時(shí)媒體就某一問題提出猜測，企業(yè)要及時(shí)的回復(fù)。有時(shí)媒體提出了批評(píng)，企業(yè)要認(rèn)真思考媒體的批評(píng)是否正確，然后調(diào)整自己的行為。危機(jī)是發(fā)展的，媒體的報(bào)道是不斷變化的，企業(yè)要及時(shí)收集輿論的變化，調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。
最后，企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該查找危機(jī)的根源，到底是什么原因?qū)е铝宋C(jī)的發(fā)生。在這之前，企業(yè)應(yīng)該實(shí)事求是，是什么就是什么，不可吹噓，不可一口否認(rèn)。消費(fèi)者寧可信其有，不可信其無。根據(jù)所查找到的危機(jī)根源，及時(shí)制訂切實(shí)可行的整改措施，避免企業(yè)危機(jī)的再度發(fā)生，取信于民。
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